企业信息化与知识工程-第07讲幻灯片.pptVIP

客户关系管理的定义 作为解决方案（Solution）的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理思想。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 3. CRM/SCM 客户关怀是CRM的核心 客户是企业的一项重要的无形资产 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面： （1） 客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等） （2） 产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠） （3） 服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验） （4） 售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理） 3. CRM/SCM 客户关系管理的功能模块 客户关系管理在技术上的实现 ?1） 销售自动化 日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。 2）营销自动化 营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。 3）客户服务与支持 4）计算机、电话、网络的集成 3. CRM/SCM 2. 供应链管理 供应链管理（Supply Chain Management——SCM）是围绕供应商与需求商之间的物料流、信息流和资金流所进行的计划、协调与控制过程。SCM主要包括计划、合作和控制认识供应商到用户的物料（包括零部件和成品等）和信息。 3. CRM/SCM 原始的供应链 3. CRM/SCM 农夫 裁缝 客官 织女 棉花 布匹 衣裳 ? 自从有了商品交换，供需链就在无形中形成了 ? 各个交换实体联接在一起，形成最原始的供需链 新经济中的供应链 供应链上的各个节点企业形成一个不可分割的有机整体。供应链管理就是通过对信息流、物流、资金流、业务流和价值流的分析和控制，达到对客户需求，产品研发，原材料采购、产品制造、产品销售和产品服务各环节及供应链资源的有效规划和控制。 3. CRM/SCM 新经济中的供应链 3. CRM/SCM 供 应 市 场 财 务 与 成 本 控 制 （资金流/业务流） 资金流入 资金流出 供应信息 / 物流 / 增值流 / 业务流 原材料 采 购 半成品 产成品 需 求 市 场 分销商 商 品 加 工 装 配 销 售 产成品 企业（资金） 企业（物料） 需求信息 / 业务流 支持因素：全球竞争意识 ／ 知识管理 / 资本运营管理 / …… 运输 仓库 运输 仓库 搬运 存储 搬运 存储 搬运 存储 运输 仓库 Internet为SCM带来的机遇 1）客户可以从在线供应商目录中查找、选择供应商并直接订购商品，而不需要任何人为联络。 2）采用多种方式包括公路、铁路、海上和航空来实现装运并进行跟踪。 3）与供应商或客户联系有关配送延迟、缺货、计划装运目期变更、推迟到达等客户服务问题以及其他问题。 4）对发送和交货排计划日程，制订从服务分配中心的运货计划。 5）提供24小时全球范围内的客户服务，对客户服务问题有更快响应，减少服务成本和响应时间。 6）从国际客户中接受订单、检查与供应商达成的订单目前状况。 7）当按订单生产的产品配置发生改变时，通知供应商作相应的变更。 8）通过电子方式支付发票规定的费用，并检查借方余额。 9）跟踪设备的位置，包括输送轨道小车、卡车和物料处理设备。 10）通过E-mail直接与供应商和客户交流关于供应问题。 3. CRM/SCM 4. ERP软件——SAP SAP公司成立于1972年，总部位于德国的沃尔多夫，是全球最大的企业管理软件和协同商务解决方案供应商。 SAP Business One是SAP面向中小企业推出的全新解决方案。它专为中小企业设计，是一种可支持您企业各项操作的智能型解决方案。 4. ERP软件——SAP 1、软件介绍 SAP Business One 2、案例分析 ERP对MRPII的扩展 7、在计算机信息处理技术方面： 随着IT技术的飞速发展和网络通信技术的广泛应用，使得ERP系统能够对整个供应链信息进行集成管理。ERP系统采用客户/服务器（C/S）体系结构和分布式数据处理技术，支持Internet/Intranet/Extranet、电子商务、