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AB电信公司固定电话服务营销策略研究 研究生：兰云 指导教师：左仁淑教授 摘 要 在电信市场竞争不断加剧条件下，服务已成为电信运营商的网络资源外， 又～竞争要素。出于固定电话服务的特殊性，固定电话运营需要引入新的市 场营销观念、实施有效的服务营销策略。 全文分为三个部分。第一部分阐述了固定电话服务引入服务营销的必 要性。在对AB电信公司的竞争环境进行分析的基础上，运用服务包等理 论，对固定电话服务进行了深入剖析，将固定电话服务重新划分为基本服 务、通话服务和附加服务三大部分，把附加服务作为服务营销的重点内容， 通过向客户提供满意的附／Jlt艮务，使客户更多的使用通话服务，从而实现 公司的价值。同时运用服务利润链、服务策略理论，进一步说阐明了固定 电话服务营销的必要性。第二部分分析了AB电信公司固定电话服务营销 的现状和存在的问题。详细分析了按客户群和服务传递途经的服务营销现 状，尤其重点分析了客户经理实施服务营销的情况，发现了整体服务营销 观念淡薄、服务流程不顺畅等主要问题。 第三部分讨论了AB电信公司固定电话服务营销策略。运用服务利润 链、客户接触、服务有形化等服务营销理论，提出了全面引入服务营销观 念、优化服务设计、实行内部客户制、统一客户接触管理、实施通话服务 有形化、健全监督体系等策略建议。 本文突出的特色在于应用现代服务营销理论，结合AB电信公司服务 营销的现状，提出包括营销观念、服务设计、顾客管理和服务监督等系统 而全面的服务营销策略，为提高固定电话服务水平提供一定借鉴意义。 关键词：服务营销 电信服务 服务营销策略 固定电话 research Theservice—marketingstrategies call ofhBtelecom’S Yun Graduatestudent：LanSupervisor：ZuoRenShu Abstract call ofAB The hasdiscussedthe service—marketingproblems paper theformof moreandmore environment．With telecominthe competitive moreand telecomrunners thetelecom’S Situation，the pay competitive become core more tothe has another attentionservice，which compefence besidestheInternetresource．Becauseofthe ofthecall particularity new ideasandeffective muchneeds