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欧索米萝餐饮服务有限公司 突发事件处理 1 2 3 4 处理突发事件宗旨 实际案例处理法律常识 总结以及学员交流 如何处理不同的投诉 在保障本店利益的前提下，现场服务人员以及经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令本店蒙受损失。随着消费者自我保护意识的提高，我们遇到的各种投诉越来越多， 领班和部长应该尽可能的及时处理掉顾客的投诉，或者交由经理处理。少数顾客无理取闹时做到不卑不亢，落落大方，不要继续深化矛盾。必要时借助股东和总公司的支援，同时应注意顾客投诉的内容，有则改之，无则加勉，以使我们的服务和产品做的更好。 1 处理突发事件宗旨 2 如何处理不同的投诉 在我们咖啡厅的顾客当中，通常顾客的投诉有三种，即书面投诉和口头投诉以及媒体投诉，顾客的投诉对于我们的出品和服务有监督和改善的作用，但是处理不好的话，也会带来不同的负面影响，特别是媒体投诉，处理不好更是带来对于整个品牌的负面影响。不同的投诉方式需要不同的处理方法，下面就分别处理不同顾客的投诉来阐述不同的处理方法，给顾客合适的处理方案 口头投诉处理： 1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表本店向客人表示歉意与感谢 2、注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈 （例如包厢） 3、在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到本店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的 4、不要随便给客人承诺，在自己能力处理范围内的可以现场作出处理（送果盘、打折等），事后汇报店经理，如果客人提出更多的需求，则及时通知经理处理，以免事态扩大。 书面投诉处理： 1、认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处，将客人投诉记录表正本抄送至经理，查阅顾客档案，掌握有关情况并报告经理。 2、约见被投诉服务班次负责人领班或者部长，了解事情具体情况。如客人尚未离店，应尽快与客人联系并妥善处理客人投诉。若客人已离店，则应电话道歉、书面致信或者其他的方式联系顾客，表明处理的结果。 3、做好处理记录，召开内部会议，避免下次类似的事件发生。 媒体投诉处理： 1、及时汇报公司，寻求法律知识的支援，特别在接受采访的时候注意引用法律知识，不能以“公司规定”、“同行业都这样”等说辞来应付。 2、保持对于媒体的友好，不可言语得罪媒体人员，同时应该尽量减少影响。 3、联系顾客，作出妥善的处理，适当时候借助股东、房东的力量，一般当地人处理此类事情比较的容易，以免顾客产生更大的反弹。 3 实际案例处理法律常识 1、用餐时吃出如小玻璃碎片、或其他异物 2、客人的汽车或摩托车停在店门前损失、被盗或丢失 3、顾客在店内消费时,财物丢失被盗抢 4、客人在店内消费时,被同伙或其他人员伤害 5、顾客在用餐饮时或用餐饮后,发生晕厥、呕吐等病况 6、客人在包房内赌博被公安查扣 7、客人被烫伤 8、顾客在店内摔倒受伤 9、顾客物品损坏纠纷 10、顾客拒付最低消费(茶位费 11、顾客损坏店内物品,拒绝赔偿,或未按原价赔偿 12、顾客因看不清楚店内玻璃,自己撞伤 13、顾客座驾在我店前停车被抄牌或拖走 用餐时吃出如小玻璃碎片、或其他异物 A.在用餐(食物入嘴前)发现有异物(如碎玻璃片、苍蝇、头发、胶带等); B.食物在入嘴后感觉到有异物,吐出后发现是碎玻璃片; C.当用餐时口腔部位被异物刺伤(店员发现顾客有流血现象) 顾客要求: A.要求免除本桌消费一切费用(约200元) B.除不买单外,要求店内赔偿现金(约2000元) C.提出以上条件外,要求立即到医院进行身体检查,并要求店内作出书面的证明,证明在该店用餐时吃到异物,如在近期内(如一个月)身体有异常状况,由该店进行赔偿和负责医疗费用. 根据《广东省实施〈消费者权益保护法〉办法》第二十四条的规定，从事饮食业的经营者，提供的食物应当符合卫生的要求，不符合卫生要求给消费者的健康造成损害时，应当赔偿消费者的损失。因食用食物导致消费者的人身损害，经营者应当承担赔偿责任，应支付消费者的医疗费，消费者无需支付消费的费用；但不应出具任何书面证明，如因吃到异物导致身体有异常状况,由此产生的医疗费用由经营者进行赔偿. 处理意见： .客人的汽车或摩托车停