物业服务质量的kpi考核办法..doc

监督物业方法 没看到合同范本和中都物业服务方案，现就我了解的草拟了以下监督物业的思路，大家集思广益。 签合同需重点注意的几点 合同中应列出物业服务事项（项目或者说服务内容）和服务质量要求，物业服务方案中服务项目及质量要求不应低于海宁一级标准。服务项目及质量要求合同正文中可能列的比较概况、笼统。所以，物业应把物业细化的物业服务方案及约定的服务质量标准作为合同的附件之一。 合同中应有违约责任项。未达到管理服务质量约定目标的，根据约定的质量考核方法扣除履约保证金部分或全部。保证金可以是地面泊位租金的全部或部分。把质量考核方法作为合同附件之一。 合同中写明，1)物业服务费用已包括高耗能公共设施设备（如电梯、增压水泵等）日常运行电费、维修保养费，配件耗材费，年检费等费用及景观水系、景观照明能耗费用。2)地面泊位租金分配使用情况。如；地面泊位70%租金单独列支，作为本合同履约的保证金。地面泊位30%的租金由业主委员会支配。 附件X：物业服务质量的考核办法 海宁市普通住宅小区物业服务收费等级标准 一 级 项目 内容与标准 违约责任 （一） 基 本 要 求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同给定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修基金。 10、??????????? 每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。 服务人员工作态度一个月内被投诉3次，扣除保证金总额的1%。 回访记录一个月内有3次不满意的，扣除保证金总额的1%。 未按规定公布资金收支情况的，扣除保证金总额的1%。 （二） 房 屋 管 理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每日巡查一次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用单位的门窗、下玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 公共部位因属于小修未及时修复，造成损坏扩大而需要大修的，扣除保证金总额的1%。 （三） 共用 设施 设备 维修 养护 1、对共用设备设施进行日常管理和维护养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会决定，组织维修或者更新改造。 5、载人电梯24小时正常运行。 6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 7、设备房保养整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。 10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 公共设备设施保养与约定标准不符，一个月发现3次（或处），扣除保证金总额的1%。 公共部位因属于小修未及时修复，造成损坏扩大而需要大修的，扣除保证金总额的1%。