销售部员工培训和kpi考核..docVIP

销售部员工培训和考核 岗前培训 销售经理到岗前接受九朝会的迎新培训，了解九朝会的企业文化及公司的发展方向。并够熟知九朝会的各项规章制度及行为规范，并按要求予以遵守。考核合格后正式入职接受部门培训。 在岗培训 销售部的岗位职责：在总经理的领导下开展工作，负责公司宴会活动销售的日常工作。 销售经理的个人素质： 喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格。 说话灵活，能言善变 有不怕失败，不怕气馁的心态 了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点 个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔 工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈 不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系 要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住 多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息 个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上 酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意 销售经理专业知识的培训 客户搜寻与鉴别技巧，了解九朝会的基础设施，准确的定位目标客户群，并且抓住每一个隐性客户。 拜访客户的准备工作， 个人的准备工作，熟练掌握九朝会现有的设施，以及能提供的服务。 拜访客户时需要自带销售工具 九朝会的简介 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜的照片 酒店最新活动的消息比如：茶卡 客户协议（合同） 你的名片或者销售总监或者总经理的名片 初次接触客户的技巧，初次接触客户最好先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数。熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况。了解客户平均一年或每个月的客源是多少？随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人。介绍酒店的设施，餐饮有什么菜色， 酒店的特色有什么，宴会厅的特色及可以容纳多少人数。隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访。 拜访老客户的技巧 每隔１０天或２个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户 如果客户刚好来用餐应征询客人关于酒店的服务，设施等意见 如果有客人投诉的事情，应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情 应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐 要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源 邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物 在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识 酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人 在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他 销售陈述技巧，必须有足够的知识和专业技能的储备，才能在陈述的时候得心应手，这些需要结合酒店的现有资料加以整合变为自己的销售陈述资本。 处理客户异议或投诉的技巧 对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。 注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 将客人的投诉及处理经过详细记录在LOG BOOK中，供总经理、副总经理、房务总监审阅，并监督补救措施的实施。 将客人投诉记录表附联发送至相关部门并将有关信息录入客史档案，以便客人下次入住时提醒员工注意，避免再次投诉。 将客人投诉记录表正本抄送至总经理办公室。 将客人投诉记录表附联按规定存档在客务服务部客人投诉记录夹内备查。 电话销售技巧，