银行员工自我管理研究报告.pptVIP

*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;知识是使信息有意义的东西。--德国未来学家马蒂亚斯·霍尔茨 世界经合组织从经济学角度对知识划分: 一是知道是什么的知识，即关于事实的知识； 二是知道为什么的知识.即指自然原理和规律方面的科学理论；---读书、听演讲和查看数据库而获得. 三是知道怎么做的知识，即关于技能和诀窍方面的知识； 四是知道是谁的知识，即关于人力资源方面的知识 ，它包含了特定社会关系的形成。--- “隐含经验类知识”，难以编码和度量,主要靠实践。 这个分类生动地反映了当代知识体系的结构性变动。 ;*;*;*;有效表达 选择一个恰当的时间; 有一个恰当的地点; 考虑听众的情绪; 表达确切、简明、扼要和完整； 使用听众熟悉的语言； 强调重点； 语言和肢体语言一致； 在表达过程中花些时间检查对方是否听明白； 适当变换说法或重复； 建立互信的气氛。 ;耐心 倾听 倾听的层次：听而不闻—假装听（有技巧）-有选择地听（对感兴趣的内容听）-专注地听（但更关注自己的立场）--设身处地地听，即倾听。（共情，换位、开放） 倾听的好处：准确了解对方—性格、态度、想法； 弥补自身不足-言多必失； 善听才能善言-耐心听完； 激发对方的谈话欲； 可以发现说服对方的关键点； 获得友谊和信任（人们更喜欢善听的人） 用肢体语和口头表达表示倾听。;倾听技巧： 1.积极地倾听—集中精力； 开放的姿态，向对方传达接纳、信任与尊重的信号； 积极预期（推测对方的话和情感）； 鼓励的话语； 恰当的肢体语言。 2.排除情绪—不下定论。 3.积极地回应—同情和关切 4.理解真义—听完全部信息；克服习惯思维。听出感情色彩 5.设身处地—换位； 6.学会发问—;积极反馈 倾听，不打断； 避免自卫； 提出问题，澄清事实，询问实例； 总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解； 向对方表明你将如何行动； 尽力理解对方的目的。 ? 接受反馈的技巧;*;*;1.善于聆听 2.诚实 3.有礼貌 4.志在解决问题 5.知识渊博 6.遵守承诺;*;*;*;*;*;*;*;*;*; 1、 注重服务内容与形式的差异化、多样化，适时性。 　客户特点：行业归属、所处生命周期、需求侧重点　　　服务目标：介绍合适的产品与服务信息；维护与拓展客户关系。 2、注重银行服务的内部组织与分工协作。 　　客户培训的组织－－二级分行结算与现金管理部门； 　培训教材的编写和授课－－结算与现金管理产品经理。 客户服务案例;财智课堂— 3　注重培训实施的持续性与针对性。 　　时间相对固定；新开户客户每月一次，持续 －讲？； 　　新客户－－入门篇，重点讲解账户开立后，各种账户的使用，资金的入账，各种支付工具的特点和使用，以及账户信息的管理、财务助手产品的使用等； 　　对转入账户的客户和开立全功能银行账户的客户－－重点讲解账户开立后，全功能账户的功能，财智账户卡的功能和使用，财务管家，以及现有我行的理财产品，黄金投资产品等内容。 4.后续服务的跟进。 重点 保持对客户的关注与经常维护：发现与反馈客户对银行产品使用的意见与建议；及时向客户推介我行的新产品与服务。 ;客户离开的原因 3%因搬迁； 5%因新的友谊建立； 9%因有更好的选择； 83%因服务的不专业或恶劣的态度。 调 查：想离开的客户中70%会留下。在投诉的妥善解决后95%会留下。单纯的对服务不满意的客户96%会离开，91%会永远不再回来。80%左右的会向他人讲述这种经历。;处理投诉的原则 首问负责，响应迅速 ，全程负责 态度得体诚恳 ，应对留有余地 专业严谨，维护银行的利益。 关注客户情绪，诚心帮助客户解决问题； 完善危机反应机制，做好记录和总结，避免反复投诉。;应对投诉的流程 一、倾听。体谅心情，耐心，不争论，表示同情 二、艺术地道歉。注意：在责任没搞清楚前，不轻易说这事我错了。 三、承诺与满足客户。立即反应，专业解决。客户敏感地留意着问题，也细腻地感受着进步。 四，致谢。第一，要感谢客户给银行认识自己缺陷和改进的机会。第二，给客户一些优惠待遇或小礼物，赢得客户的良好口碑。 五，持续改进。要利用机会（早会、内部通报等）将整个过程向全体相关人员