某市烟草专卖局服务品牌基础培训.ppt

案例2：国美电器的“彩虹”服务品牌 　　　* “彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验，整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。 国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色： 　　绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。 　　红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心； 　　蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。  口号：“无微不至，无所不在” 诚久保障是以消费者为中心，以消费者利益最大化为目标，将“传统三包”升级为“诚久四保”，领先全球家电零售业的国际最高服务标准。 彩虹的七色代表了服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100% 。  满意保障、价格保障、退货保障、换货保障 一、服务品牌是什么 二、为什么要建设服务品牌 三、怎样建设服务品牌 　　　* 服务品牌的产生 　　　* 1、服务有形化、产品化。 诸如企业通过把服务项目、服务标准、服务承诺等方面公示