卓越客户服务(大纲).docVIP

《卓越客户服务》课程大纲 课程目标： 本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念，并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中，通过学习卓越的服务理念和服务技巧，提升员工服务意识和服务水平，获得更高的顾客忠诚度。 适用对象：服务人员、服务管理人员 时间：2天 人数：25人左右 课程特点：结合案例、影片、角色扮演、讨论、游戏等形式双向交流 理念、规范 技巧 第一部分：卓越服务理念 1、????????????? a.???????? 服务行为无所不在！ a)???????? 举日常生活中的例子：就餐、买DVD、修鞋子、旅游、打电话等说明服务的普遍存在。 b.???????? 服务的定义： c.???????? 顾客是什么 a)???????? 客户是公司里最重要的人物，不管他是亲自来或打电话来 b)??????? 顾客不靠我们而活，而他们却是我们的衣食父母 c)??????? 顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目的 d)??????? 别以为服务他是可怜他、而是他见我们可怜才给我们机会 e)???????? 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们一时口快，也是失去他们的时刻 d.???????? 顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历 e.???????? 服务的价值：世界一流服务品牌案例分析 a)???????? IBM就是service b)??????? 希尔顿的故事 c)??????? 北欧航空等 d)??????? 一流的品牌追求一流的服务 2、????????????? a.???????? 个人的价值来自顾客的认可 a)???????? 顾客需要我们 b)??????? 个人价值是建立在为顾客和社会创造价值的基础上的 c)??????? 追求顾客满意带来能力的提升 d)??????? －因你而与众不同，比较一般服务和卓越服务的行为差异 b.???????? 产业发展的趋势 a)???????? 经济活动的5个发展阶段：农业、工业、家政服务、商业服务、提升人的价值 b)??????? 服务经济在发达国家所占的比重 c)??????? 激发个人做好服务的动机，充分展现职业生涯的美好前景（王永庆卖米） c.???????? 卓越服务带来的好处（对个人、对公司） a)???????? 对个人 ?????????????????????????????????????? i.????????????? 能力提升 ???????????????????????????????????? ii.????????????? 获得更多的发展机会 ??????????????????????????????????? iii.????????????? 个人修养提升 ?????????????????????????????????? iv.????????????? 对他人有价值 b)??????? 对公司 ?????????????????????????????????????? i.????????????? 赢得回头客 ???????????????????????????????????? ii.????????????? 获得品牌的美誉度 ??????????????????????????????????? iii.????????????? 企业基业常青的基石 d.???????? 服务角色定位： a)???????? 解决问题的专家：专业的形象和业务水平赢得顾客的尊重和信任 b)??????? 品牌代言人：为你的出色表现为荣，品牌的价值来自于你的贡献和努力 c)??????? 顾客的垃圾箱：服务业特殊性，我们需要接受这个行业才会有成绩，站在顾客的角度理解顾客，因为我们也是顾客，也有类似的经历。 第二部分：卓越服务行为 简介 a.???????? 关键时刻：顾客的接受服务的经历 a)???????? 谁帮我解决问题？ b)??????? 他清楚我的问题吗？他愿意听我的解释和要求吗？ c)??????? 告诉我：产品出了什么问题？ d)??????? 你能够满足我的要求吗？你将如何解决？需要多长时间？ e)???????? 你关心我和重视我的问题吗？ f)???????? 你对我很客气吗？ b.???????? 全面顾客满意的四个关键流程 a)???????? 接待顾客 b)??????? 理解顾客 c)??????? 帮助顾客 d)??????? 送别顾客 1、????????????? a.???????? 顾客的四种需求 ????????? 信息的需求：知道是什么、为什么和如何 ????????? 情感的需求：希望受到关心、关注和尊重 ????????? 环