2016年最新[精品文档]房地产培训：打造房地产物业管理人员五星级客户服务技能训练营-安致丞-中房商学院.doc

《打造房地产物业管理人员五星级客户服务技能训练营》 【】 在日益加剧的市场竞争中，作为一名人员如何在有限的时间内，开展沟通 如何做好房地产客户服务的3重境界？ 如何？ 如何？ 如何？ 如何？ 您全新的和实，一套完备的、【培训方式】 互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％、【培训要求】 场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单 4、要求人人参与现场实操训练 、【培训对象】 客服、管理人员等。 、【培训时间】 标准课时1天6小时、【】 著名老师探索全新的技，一属于自己的，一套有效方法让您的企业业绩、【】 构建一流的房地产客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、房地产客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨 3、提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则——案例视频：《万科客户服务管理制度》案例分析 ——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点第部分 房地产 一、房地产物业卓越客服人员的5项修炼 1、 房地产物业管理人员服务意识 2、房地产物业管理人员服务礼仪 3、房地产物业管理人员沟通技巧 4、 房地产物业管理人员服务细节 5、房地产物业管理人员服务心态 二、房地产物业卓越客服人员的5项任务 1、物业管理人员如何评估客户资信 2、物业管理人员如何建立客户档案 3、物业管理人员如何抓住大客户的心 4、物业管理人员如何做好售后服务 5、物业管理人员如何提升客户忠诚度 三、房地产物业客户服务的6大创新模式 1、房地产物业管理人员体验式服务 2、房地产物业管理人员即时化服务 3、房地产物业管理人员一对一服务 4、房地产物业管理人员人性化服务 5、房地产物业管理人员顾问式服务 6、房地产物业管理人员电子化服务 ——案例：《万科客户服务》案例分析 ——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点第部分 房地产客户满意度与忠诚度管理 一、影响房地产客户满意度的三个原因 1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、房地产客户挽留策略 2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 4、房地产客户忠诚度的重要性 ——案例视频：《万科带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回》分析与视频冲击 ——分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点 第部分 房地产正确认识房地产客户投诉 一、房地产客户投诉产生的原因 1、您的体验 2、顾客的满意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、投诉时的心理分析 6、影响满意的BPM因素 二、房地产客户投诉产生的目的 1、能得到相关人员热情接待2、希望他们的问题能得到重视 3、使他们的问题得到圆满解决 三、房地产客户投诉产生的好处 1、投诉可以指出企业的缺点 2、投诉是一种“免费”的资源 3、投诉的顾客是朋友而不是敌人 4、投诉处理有利于增进顾客满意 5、投诉处理有利于提升组织形象 6、投诉处理是一种增值活动 7、投诉可以提高投诉处理人员的能力 8、投诉处理是核心价值链的重要一环 9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客 ——案例视频：《龙湖客户投诉案例》分析与视频冲击 ——分组讨论：学员分析现实中客户投诉的原因和目的以及客户投诉给企业带来哪些影响，及我们如何处理？ 第部分：房地产投诉处理一、关于房地产客户投诉 1、什么叫房地产客户投诉; 2、房地产投诉5大实质; 3、房地产客户投诉的5大原因 4、房地产客户投诉的4大显性诉求 5、房地产客户投诉的4大隐性诉求 二、房地产客户投诉的处理意义 1、房地产客户投诉处理的意义和价值 2、第三只眼看投诉 3、房地产客户投诉与客户满意度 ——案例视频：《万科客户投诉》案例分析和视频冲击 ——分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉 ——自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗 三、房地产客户投诉服务的三个层次 1、基本服务——无怨言 2、附加值服务——满意度 3、超越期望值服——忠诚度 四、房地产客户满意的三个层面 1、房子——直接 2、服务