《责任成就结果——呼叫中心高效班组管理能力提升培训》--朱冠冰.docxVIP

责任成就结果——呼叫中心高效班组管理能力提升培训1、培训对象： 总值班人员、培训师、业务班长、话务员2、课程时长：1天/6课时，共计1期3、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+案例研讨+头脑风暴4、课程大纲：时间内容1课时第一模块：高效班组之基本认知呼叫班组自我定位班组的团体性与个体性班组的基层性与团队性呼叫班组的枢纽性与通道性呼叫班组的维系性与营销性呼叫中心班组责任设定业务代表业务支撑综合支撑高效班组建设的三大人本主义理论马斯洛的需求层次理论赫兹伯格的双因素理论亚当斯的公平理论360o全维反馈模型自己上级同事客户下属其他2课时第二模块：高效班组之绩效管理班组绩效考核与绩效管理何为”绩效”绩效考核的目的呼叫中心绩效考核的范围绩效考核的依据绩效中的”管”与”理”绩效考核与绩效管理的关系绩效管理关键环节呼出/呼入前呼出/呼入后呼出/呼入中绩效考核的原则公平公开原则定量定性相结合原则权责匹配原则过程与内容相嵌套原则绩效提升关键因子分析客户感知度流程规范化绩效考核指标化考核过程人性化绩效考核标准设计主观指标量化指标加分项扣分项一票否决项3课时第三模块：高效班组之基础管理认识人员激励人员激励的内涵人员激励的多维性人员激励的相对性与相互性人员激励与班组绩效的关系班组文化管理撩开”文化”朦胧的面纱班组文化的制度性班组文化的规范性班组文化的行为性文化墙与工作氛围班组管理与有效沟通有效沟通的信