购物中心商场客户满意度调查管理程序文件.doc

客户满意度调查管理程序文件 一、目的 规范客户满意度测评过程，提高测评效率和效果。建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足需求。 二、适用范围 适用于消费者满意度测评活动及商户满意度测评活动。 三、名词术语 3.1 客户满意度调查：包括商户满意度调查和消费者满意度调查。 四、主要职责 招商营运部 组织客户满意度调查活动。 负责审核测评方案，设计、印刷宣传品/测评表/问卷编制测评报告，协调和指导改善措施，验证措施落实情况。 负责编制测评方案报招商营运部经理、招商营运副总及总经理审核，负责问卷的收、发、统计、分析、回访等工作。 人资行政部 负责协调测评工作中重大事项的处理。 相关部门 对调查中的不满意进行处理。 五、管理程序文件说明 序号 程序 事项 主责 部门 主责事项及管理要求 协助部门及 协助事项说明 支持 表单/模板 1 测评频次及方案拟订 1.1 测评频次 招商营运部 消费者满意度测评每半年不少于一次，一般在每年的年中或年末进行；商户满意度测评每季度一次。 1.2 测评方式 招商营运部 测评方式应包括：测评时间、测评范围、测评方式、抽样方式、测评的组织及相关准备工作等。 测评方式一般采用入户访谈或发放测评表的形式、抽样的方式进行。 方案编制及拟定后需报招商营运部经理、地方商管公司总经理审核，本部营运部审批。 2 测评前准备 2