集团客户信息管理核查方案-.pptVIP

Business Consulting Services * 2009年下半年集团客户资料核查方案 广东移动集团客户部 （2009年8月） 目录 核查阶段计划 二 核查方式及内容 三 抽样方法 四 核查背景和目的 一 核查时间安排 五 稽查背景和目的 各市公司是否按照相关要求，完善系统资料，保证系统信息的完整性、系统信息与集团客户情况一致，从而为服务营销、经营分析提供准确的数据资料支撑。 省公司发布了《中国移动通信集团广东有限公司集团客户信息管理规范 v3.0 》，对集团客户定义、集团客户分类标准等字段重新调整或新增。根据“规范 v3.0 ”设计的集团 CRM 系统相关界面在 7 月下旬上线，要求各市公司根据相关要求对客户信息进行补录和完善工作： （ 1 ）在 8 月 31 日前，保证所有集团客户的集团机构类型、所属行业类别、集团名称等关键字段信息的准确性率达到 95% 以上；完成 09 年拍照考核集团客户的开户全部必填字段信息录入和补充完善工作； （ 2 ）在 10 月 30 日前，完成全部集团客户的开户必填字段信息录入和补充完善工作。 核查背景 核查目的 目录 核查阶段计划 二 核查方式及内容 三 抽样方法 四 核查背景和目的 一 核查时间安排 五 下半年对各市公司CRM系统上集团客户信息录入的完整性和准确性进行统一稽核，稽核分为两个阶段进行： 第一阶段，于2009年10月对全量客户（ABCD类客户）进行稽核，其中AB类客户核查所有开户必填字段，CD类客户核查集团机构类型、所属行业类别、集团名称三个必填字段。 第二阶段，于2009年12月对CD类客户剩余开户必填字段（剔除已核查的三个字段）进行核查 开户时必填字段说明：法人单位/个体经营户必填字段18个，聚类客户必填字段9个，完整性核查所有必填字段，准确性法人单位/个体经营户核查7个必填字段，聚类客户核查1个必填字段。（详见核查内容） 核查阶段计划 第一阶段 第二阶段 集团机构类型、所属行业类别、集团名称三个必填字段是否填写完整，与客户信息是否一致 全量 AB类 所有必填字段是否填写完整，与客户信息是否一致 剩余必填字段（排除已核查的三个字段）是否填写完整，与客户信息是否一致 目录 核查阶段计划 二 核查方式及内容 三 抽样方法 四 核查背景和目的 一 核查时间安排 五 核查方式说明 集团客户基本资料核查三步曲： 1、系统数据处理（完整性核查）： CRM系统提数后，通过数据处理，重点核查集团客户资料完整性，同时整理出有效样本，开展下一步核查工作——电话外呼核查。 2、电话外呼核查（准确性核查）: 采用由广东移动的10086客服电话以外呼形式进行核查。主要是核查集团客户资料中“集团联系人信息”的准确情况，再梳理出有效样本，执行第三步核查工作—— 纸质资料核查 。 3、纸质资料核查（准确性核查） ： 通过核对市公司提供的相应的纸质资料与CRM系统必填关键字段填写的是否一致，稽查关健字段准确性。 系统数据处理+电话外呼核查 + 纸质资料核查 核查方式 有效样本定义 数据梳理完整性有效样本： 即“规范 v3.0 ”中规定所有必填字段全部填写完整且有效。对应明显的异常数据如：集团联系人姓名填写“DDD”，则视为无效数据。 电话外呼访问有效样本 全量集团客户基本资料准确性核查凡符合以下条件之一，视为有效样本 受访联系人访问成功（成功接受访问：回答是否为机主、是否属于该公司、是否为联系人 ） 受访联系人信息错误：停机、销户、空号、非机主、非集团员工，非联系人视为联系人错误。 无法确认联系人身份（关机、拒答等、无人接听等不确定因素）将不作为有效外呼样本。 纸质核查的有效样本 由于本次纸质核查的所有样本均来自于外呼核查的有效样本，因此纸质核查全部为有效样本。 在本次核查中，定义有效样本时，将分别针对完整性核查、外呼核查和纸质资料核对定义。 核查内容——完整性、准确性 统计口径： 集团客户基本资料的完整率＝稽查样本量中所有字段填写完整的样本数/总稽查的样本量；团客户基本资料的准确率＝稽查样本量中所有字段填写准确的样本数/总稽查的样本量。 注：/表示此项字段不开展准确率核查，P1和P2表示P1为主要核查方式，P2为辅助方式； 核查类别 核查字段 集团客户分类 主要核查方式 完整性 准确性 类别 必填字段名称 法人单位客户/个体经营户 聚类客户 电子资料核对 电话外呼 纸质核查 集团档案资料信息 集团名称 必填 必填 P P2 P1 集团机构类型 必填 必填 P 　 P 所属地市 必填 必填 P / / 所属区县 必填 / P / 　 / 集团地址