项目六 售前客服知识研讨.pptVIP

22:51:00 学习目标 小任务 巩固练习 讲课提纲 讲课内容 ? ? ? ? 项目六 售前客服 项目六 售前客服 知识目标： 1、认识网店售前客服的含义、价值和重要性； 2、了解网店售前客服如何进行产品/促销咨询； 3、了解网店售前客服如何进行销售建议/推荐销售； 4、了解网店售前客服如何进行大宗购买/批发。 能力目标： 1、能正确认识网店售前客服的定义和重要性； 2、能简单进行产品/促销咨询工作； 3、通过学习掌握如何进行销售建议/进行推荐销售 4、通过学习掌握大宗购买/批发的销售前服务。 。 学习目标 项目六 售前客服 任务一 认识售前客服 一、网店售前客服的含义 二、网店售前客服的工作内容 任务二 产品/促销咨询 一、产品知识了解 二、产品咨询方法及过程 三、店铺产品促销方法及技巧 讲课提纲 项目六 售前客服 任务三 推荐销售 一、推荐销售的定义 二、推荐销售必备的知识 三、推荐销售的技巧 四、推荐销售的注意事项 任务四 大宗购买/批发 一、网络批发定义 二、网络批发的优势 三、网络批发的缺点 四、大宗商品批发的客服的工作事项 讲课提纲 项目六 售前客服 小思考？ 通过哪些途径可以了解售前客服？ 任务一 认识售前客服 项目六 售前客服 一、任务导入 售前客服对店铺商品知识的了解,是与客户进行沟通交流的重要保障之一。了解了商品知识,既可以对店铺进行有效宣传,又可以满足客户的咨询需求从而促成交易,所以美仪认为每一个售前客服只有掌握本店铺所销售商品的知识及销售技巧,才能胜任售前客服的本职工作。 任务二 商品/促销咨询 项目六 售前客服 二、工作流程 学习商品类别咨询—学习商品质量推荐—学习商品议价咨询—学习商品销售、利润咨询—完成知识掌握。 任务二 商品/促销咨询 项目六 售前客服 三、知识链接 商品在促销过程中,客服跟客户的交流非常重要。在交流过程中,客服必须掌握一些技巧,恰当的技巧能有效促成交易。下面列举售前客服在与客户沟通过程中的几点技巧: 任务二 商品/促销咨询 项目六 售前客服 (1)热心引导,认真倾听客户需求。 通过引导的方式,了解客户更多的需求信息。当客户没有目的性、不确定买哪一款时,要有针对性地向客户推荐几款;在推荐时要体现出你的专业性,要推荐客户买最合适的而不是最贵的。此外,客服应认真倾听客户的要求,让客户觉得你是用心为他挑选商品而不是为了商品利益。 任务二 商品/促销咨询 项目六 售前客服 (2)语言文字准确、恰当,尽量避免使用负面词语。 在交流中,少用“我”字,多用“您”、“咱们”这样的字眼,拉近与客户的距离。 常用规范用语:“请”“请问”“亲”“很高兴为您服务”“请稍等”“非常抱歉”“麻烦”“多谢支持”“希望您在这里能找到满意的宝贝”。 在为客户服务过程中尽量避免使用负面词语,比如“我不知道”“我不明白”“我不会”“我不能做”“我不可以”等。 任务二 商品/促销咨询 小思考？ 如何进行商品咨询? 项目六 售前客服 任务二 商品/促销咨询 项目六 售前客服 一、推荐销售的定义 推荐销售就是客服在合理的范围内,向客户推荐店铺所经营的商品,以达到商品销售的目的的系列行为,包括对客户咨询的解答、对客户购买意愿的引导、对店铺商品的推广等。 任务三 推荐销售 二、推荐销售的意义 推荐销售是售前客服的一项基本工作,在当前竞争激烈的网络环境下,推荐销售有着非常重要的意义: (1)增加店铺销售额。 (2)有效进行广告宣传,增加店铺名气。 (3)完善店铺经营模式,体现网络销售的专业性。 项目六 售前客服 任务三 推荐销售 三、推荐销售必备的知识 1.推荐销售的基本礼仪 推荐销售在电子商务整个流程中的作用非常大。作为客服,以下基本的礼仪需要掌握: (1)及时回答客户问题。 (2)语言文字应用恰当。 (3)语气亲切,话语委婉。 (4)多倾听客户“意见”,合理建议购买。 项目六 售前客服 任务三 推荐销售 2.推荐销售的基本用语 问候:您好!有什么可以帮助您的? 您好,欢迎来到××店铺,希望您购物愉快。 亲,有什么需要为您服务的? 过程:好的,请您稍等! 好的,马上为您查询! 好的,马上为您核实信息和价格! 实在抱歉,没有您需要的款型,我们会尽快备货! 实在抱歉,让您久等了! 实在抱歉,这个价格没有优惠了,我们可以赠送礼品! 亲,您可以看看我们的其他商品,都很不错的,希望您喜欢! 结束:亲,谢谢您的光临! 亲,欢迎您下次再来! 亲,非常感谢您对我们的信任。 亲,下次来,记得让我为您