饭店人力资源管理（第二版）5饭店员工培训.ppt

第５章 饭店员工培训 返回目录 CONTENTS PAGE 第1节 第2节 第3节 返回目录 CONTENTS PAGE 第1节 第2节 第3节 返回目录 CONTENTS PAGE 第1节 第2节 第3节 第５章 饭店员工培训 　能够使用各种工具进行培训需求分析，明确培训内容，编写培训计划 　能够根据实际需要，做好培训的组织活动 　具有对培训效果评估的能力 　熟悉饭店各层次的培训类型 　掌握饭店培训体系的设计 　掌握饭店培训计划及培训流程的制定 饭店员工培训概述 饭店员工培训的内容与方法 饭店员工培训体系 第一节 第二节 第三节 饭店员工培训概述 一、饭店员工培训的特点 培训形式的灵活性和多样性 培训内容的层次性和系统性 培训对象的广泛性和复杂性 培训目的的针对性和实用性 饭店员工培训概述 二、饭店员工培训的基本规律 （一） 群体差异规律 （二） 学习效果的阶段性变化规律 （三） 分散性培训优于集中培训规律 （四） 以考评促培训规律 饭店员工培训概述 三、饭店员工培训的意义 培训将给企业带来丰厚的回报 培训是饭店成功的法宝 饭店员工培训的内容与方法 一、饭店员工培训的内容 饭店员工培训的内容与方法 二、饭店员工培训的方法 理论性知识的培训方法 1．讲授法 2．讨论法 3．案例研讨法 4．角色扮演法 操作技能的培训方法 1．操作示范法 2．四步培训法 饭店员工培训体系 一、评估培训需求 １．观察法 ２．问卷调查法 ３．约见面谈法 ４．会议调查法 ５．报告审批法 ６．工作表现评价法 饭店员工培训体系 二、制定培训计划 (一)培训目标 知识 所有参加培训的销售经理在测试电话销售、推销利益和成交的测验中需取得80分以上的成绩，以此证明他们掌握了销售原则 态度 所有参加培训的销售经理需认识到他们的销售活动对饭店成功经营的重要性，饭店经营的成功与否将通过他们在课堂上的陈述和工作中的表现来判断 技能 所有参加培训的销售经理都要能够在3次角色扮演中准确地演示所要求的技能，都要在角色扮演中展示出向顾客进行高质量推销的能力 工作行为 所有参加培训的销售经理都将在工作中使用所掌握的技能，通过销售功能将顾客的满意度提高15%。这个数字根据培训前和培训后6个月进行的两次同样的调查得出 企业成果 所有参加培训的销售经理都能在培训后的第一年中将销售额提高3% 表5-2 　　　　　　　　　　　　　　　　　饭店销售经理培训目标 饭店员工培训体系 （二）培训方法 表5-3 　　　　　　　　　　　　　　　　　培训方法的有效性比较 获得 改变 解决难 人际沟 参与 知识 培训方法 知识 态度 题技巧 通技能 许可 保持 案例研究 2 4 1 4 2 2 讨论会 3 3 4 3 1 5 讲课(带讨论) 9 8 9 8 8 8 商业游戏 6 5 2 5 3 6 电影 4 6 7 6 5 7 程序化教学 1 7 6 7 7 1 角色扮演 7 2 3 2 4 4 敏感性训练 8 l 5 1 6 3 电视教学 5 9 8 9 9 9 饭店员工培训体系 （三）培训师资 表5-4 　　　　　　　　　　　　　　　　　培训师的来源与特点 来源类型 优点 缺点 企业外部 聘请 选择范围大，可获取高质量的培训教师资源；训教师资源；可带来许多全新的理念；对培训对象具有较大吸引力；可提高培训档次，引起企业重视；容易营造氛围，促进培训效果 与企业之间缺乏了解，加大培训风险；对企业及其培训对象缺乏了解，可能降低培训适用性；可能由于缺乏实际工作经验，导致“纸上谈兵”，成本高 企业内部 开发 对各方面情况比较了解，更加有针对性，可提高效果；与培训对象熟悉，保证培训中交流的顺畅；培训相对易于控制；内部开发教师资源成本低 不易于树立威望；可能影响培训对象的参与态度；内部选择范围较小，不易开发出高质量的培训师队伍；培训师看待问题受环境决定，不易上升到新高度 饭店员工培训体系 三、实施培训 　　为确保培训的有效实施，除了根据培训内容选择恰当的培训方法和培训师以外，还有很多因素会对培训效果产生影响，需要加以认真考虑。 饭店员工培训体系 四、强化培训管理 图5-5 三级培训体系 饭店员工培训体系 五、把握培训技巧 (一)准备阶段 　　1．要了解、分析学员的基本情况，如存在哪些培训需求，学员各自的文化程度、知识水平如何，有无工作经验等。 　　2．在了解学员情况的基础上，制定授课计划与教案。 　　3．准备好讲授过程中要使用的各种视听教具，并选择好培训场地。 　　4．根据拟订的授课计划、教案等编印提纲或讲义供学员参考。 饭店员工培训体系 （二）开场介绍阶段 饭店员工培训体系 （三）授课阶段 饭店员工培训体系 （四）结尾阶段 　　1．根