客户服务管理学习目的与要求.pptVIP

提高企业服务质量的常用方法，一是标准跟进，二是蓝图技巧。 客户服务就是企业在合适的时间和地点，以适当的价格和方式向客户提供产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 客户服务的分类：按服务的时序，客户服务可分为售前服务、售中服务和售后服务；按服务的性质分类，客户服务分为技术性服务和非技术性服务；按服务的地点分类，客户服务分为定点服务和巡回服务；按服务的费用分类，客户服务可分为免费服务和收费服务；按服务的次数分类，客户服务分为一次性服务和经常性服务。 顾客满意度的三种情况：如果感知效果大于期望值，称为十分满意或高度满意；如果感知效果等于期望值，称为基本满意或一般满意；如果感知效果小于期望值，称为不满意或失望。 影响顾客满意度的两个层面：一个是产品贡献层面，另一个是市场表现层面。 顾客满意度测评指标体系的四个层次，每一层次的测评指标都是由上一层的测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。 提高顾客满意度，首先是要做好顾客满意度的测评，并通过统计分析，找到导致顾客不满意的关键因素和关键指标；其次是行动，找到提高顾客满意度的策略和方法，制定并实施提高顾客满意度的计划；最后是改进，对提高顾客满意度计划的执行进行监控与改进。 第十五章 客户服务管理 学习目的与要求 1.了解服务的特征和服务质量的含义； 2.理解优质服务的标准； 3.掌握提高企业服务质量的常用方法和销售服务的技巧； 4.理解如何提高顾客满意度。 第一节 服务质量管理 一、服务的概念与特征 二、服务质量的含义及构成 三、服务质量评价 四、服务质量测定 五、服务质量差距分析 六、影响服务质量的因素 七、改善服务质量的方法 一、服务的概念与特征 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 服务具有四个特征。 1.无形性 2.不可分离性 3.可变性 4.易消失性 二、服务质量的含义及构成 1.技术质量 2.职能质量 3.形象质量 4.真实瞬间 三、服务质量评价 1.可感知性 2.可靠性 3.反应性 4.保证性 5.移情性 四、服务质量测定 1.服务质量测定的标准 2.服务质量测定程序 1.服务质量测定的标准 （1）规范化和技能化。 （2）态度和行为。 （3）可亲近性和灵活性。 （4）可靠性和忠诚感。 （5）自我修复。 （6）名誉和可信性。 2.服务质量测定程序 （1）选取服务质量的评价标准。 （2）根据各条标准在所调查的服务行,的位确定权数。 （3）对每条标准设计四五个具体问题。 （4）制作问卷。 （5）发放问卷，请顾客逐条评分。 （6）对问卷进行综合统计。 （7）采用服务质量模型（服务质量分数=实际感知服务质量分数一期望的分数）分别测算出预期质量和感知质量。 （8）根据服务质量分数公式，求得平均服务质量差距值（即质量分数），其差距值大，表明感知服务质量与预期服务质量差距大，服务质量好；相反，则服务质量差。 五、服务质量差距分析 1.管理者认识的差距 2.质量标准差距 3.服务交易差距 4.营销沟通的差距 5.感知服务质量差距 六、影响服务质量的因素 1.产品或服务的设计影响着服务的技术质量 2.服务的产出影响着服务的技术质量 3.服务的交易过程和方式影响着服务的职能质量 4.买卖双方的关系影响着服务的职能质量 七、改善服务质量的方法 1.标准跟进 2.蓝图技巧 1.标准跟进 标准跟进指企业将自己的产品、服务和市场营销的过程与市场上的竞争对手相比，尤其是与最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。企业在运用标准跟进时，可从经营、战略、业务管理等几个方面着手。 （1）在企业经营方面，企业应集中精力降低竞争成本，从提高竞争差异化的角度来制定自己的经营战略。 （2）在企业战略方面，企业应将自身的战略同竞争者已成功的战略进行比较，寻找彼此的关系。 （3）在业务管理方面，企业可对照竞争对手的做法，重新评估支持性职能部门对整个企业的作用，如后勤部门等。 2.蓝图技巧 蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，界定顾客和服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法，它包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的主要步骤如下。 （1）将服务所包括的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清晰、客观地展现出来。 （2）将其中容易导致服务失败的环节找出来。 （3）确定服务执行的标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业服务的特点。 （4）找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都当成企业与顾客的服务接触点。 第二节 客户服务管理