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IT运维能力考核利器——IT平衡记分卡 ■ 袁磊 博士 某公司领导高层决定将公司的一些IT服务外包给软件公司，而公司本有着精干的IT部门，原因何在？公司的CIO向我们揭开了这层神秘的面纱：原来公司高层面对越来越多的IT投资，要求IT部门证明它到底是给创造了价值还是在浪费资源时，IT部门竟拿不出任何证据IT不但能够有效提高公司运行效率、降低成本，而且每笔IT投入都切实为公司实现战略目标做出了贡献。 图1 IT部门工作内容分类矩阵 通过对IT部门的工作内容分类矩阵来看，要想对企业的IT服务进行很好的绩效管理，就必须要使用有效的考核体系/工具。那么，什么是有效的考核体系/工具呢？结合平衡记分卡的思想，引入IT平衡记分卡的概念。 平衡分卡(Balanced Score Card：BSC)是一种战略性的绩效管理体系，它将传统的财务指标分析与非财务指标相结合，从财务、客户、内部流程、学习和创新四个维度来衡量企业绩效。IT平衡分卡(IT BSC)是在平衡分卡的基础上发展起来的，主要应用于对IT部门的运营绩效考核。 图2 IT 平衡记分卡考核体系 IT平衡记分卡“4+1”维度的考核指标 财务角度 IT平衡记分卡财务角度的绩效指标关注企业IT成本/预算与投资效益分析，目的是在确保IT投入控制与满足IT需求之间平衡的同时，能够量化IT的投入价值 ，使管理者能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下，了解IT投入和效益实现。前面我们指出了传统的企业绩效评价体系存在的种种缺陷，但这并不等于否定与废除财务评价，它仍是其他几个评价方面的出发点和落脚点。也就是说，其他几个方面的评价是以财务目标为出发点，最终考评是看其能否提高企业的经济效益，IT投入如何能对公司整体效益产生价值。一般而言，财务考核的目的有以下几点： ★ 明确定义IT投资的成本构成，使得IT投资可量化。 ★持续跟踪IT投入的财务健康度，为决策者提供重要的IT成本投资信息；主动地管理 IT投入成本，对IT投入进行有效的成本控制。 ★对于关键投资项目，通过制定业务案例，进行财务分析评估成本/效益，体现投资的财务价值；通过分析战略价值评估IT投资贡献度 。 依据考核目的，相应地可以设定如下的考核指标： IT预算占公司总营收比重； 实际总支出与预算之比； 投资回报率（ROI）； IT总拥有成本，以及各成本构成元素所占比例； 每年每用户的平均IT成本。 如图3所示： 图3 IT平衡记分卡绩效考核体系—财务 客户角度 对于大型企业IT部门而言，IT平衡记分卡客户角度主要关注IT投入如何更好地服务于内部用户和外部客户。作为信息服务的提供者如何与客户保持良好的关系对于企业来说是至关重要的。一个客户对企业有坏印象，就可能导致企业损失几百个客户。现在信息很容易传输和扩散，如果一个企业不从客户的角度来审视自己，其声誉很可能受到损害。客户满意度直接关系到企业产品的市场份额和客户忠诚度。很多时候，信息技术上的投资增加了客户的价值，并且增加的客户价值比它带来的公司盈利性或生产率的提高要多得多。因此，从客户角度来衡量IT投资收益是一个非常重要的评价标准，主要从客户满意度、市场份额和客户忠诚度三个方面来衡量IT投资在客户价值方面的收益。 一般而言，从客户角度对IT部门的考核目的为： ★建立标准化的客户服务体系，改善客户服务质量和客户满意度。 ★建立IT系统技术支持体系，对开发和支持服务进行集中管理，提供高效、高质量的服务台IT支持服务 。 ★了解和满足业务需求，同时管理所有合理的变更；快捷、正确、持续服务于内部IT用户。 依据考核目的，相应地我们可以设定如下的考核指标： 内部用户满意度； 外部客户满意度； 核心业务需求解决； 业务部门主管的满意度； 呼叫应答平均速度，呼叫放弃比率； 平均服务请求呼入等待时间 ； 首次呼叫问题解决率；每年每用户的平均IT成本。 如图4所示： 图4 IT平衡记分卡绩效考核体系—客户 企业内部运营角度 在企业内部运营方面，IT平衡记分卡考核的重点是企业信息化的建设如何能够满足企业运营需要，IT部门是否能够有效采用和提供哪些服务和流程来支持企业业务的运作，并提供及时、有效、可靠的IT服务。内部运营角度的绩效指标从IT管理的视角审视IT组织的绩效，主要考核面向IT服务使用者的内部流程的有效性和管理的规范性，关键价值体现在从企业内部的客户业务部门角度考虑而非仅从技术角度考虑IT运营的效力和效率。 一般而言，从企业内部运营角度对IT部门进行考核的目的为： ★建设企业信息化管理体系，执行技术政策和管理标准，提高标准化程度，如基础设备标准化程度。 ★向用户提供持续、有效和可靠的IT服务，建立健全信息化维护支撑体系，实现IT系统运营管理的规范化，保障信息化服务质量。 ★提高系统运行的安全性、可靠性