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客户服务经理实操考试方案 一、VIP客户服务经理岗位认证实操考试内容及要求 VIP客户服务经理岗位认证实际操作考试内容包括两方面能力的测试：一是客户维挽相关系统操作能力；二是维系需要与客户交流场景模拟。具体如下： （一）客户维挽相关系统操作能力测试 　 客户维挽相关系统操作能力主要测试能否熟练使用维挽系统，熟悉系统各项功能，重点进行客户信息查询、维系任务查询、客户业务、回访资料录入、查看报表等，具体如下： 测试要点 测试主要项目 具体内容 测试重点 客户基本信息查询 根据客户号码，快速查找到此号码的用户姓名、会员级别、入网时间、联系地址、身份证号码、单位等客户基本信息 维系任务查询 能快速找到今日或近期需完成的维系任务 客户关键业务查询 根据客户号码快速查明客户的套餐、业务使用（含增值业务）项目、付费方式、近三月的话费情况 资料录入、查看报表 能把各类回访内容和结果快速录入到系统； 会查看各类报表，并得出结论 其它 由各地根据当地情况设置 测试要求 考生在一定时间内完成以上测试内容，并根据考试等级要求调整题目数量。其中系统操作能力作为重点。 组织评委进行公平公正打分。 各分项分值由各地根据当地情况确定。 考察目的 考核考生在客户维系日常工作中，对系统的实际操作和应用能力。 （二）业务处理实战能力测试 　主要考察客户经理与客户沟通能力。 测试要点 测试主要项目 具体内容 测试重点 服务亲和能力 主动提供服务，耐心细致回答，且开头和结束语简洁规范，交流过程中能灵活运用各种礼貌及规范用语； 如客户有抱怨能及时给出抚慰。 业务处理能力 回访前各项准备工作，重点考察各类客户资料熟悉情况； 能直接或在规范时间内通过查询迅速提供准确的业务咨询回复、代办各类业务； 业务介绍积极、准确、全面。 客户维系能力 有效倾听捕捉用户真实需求，与之澄清确认，站在客户角度进行理解，简洁明了地进行表达； 通过交流沟通及时把握商机，主动提供合适的维系策略和方案。 语言表达能力、客户满意度 声音清晰、普通话标准、表达流畅、具有一定感染力；语调、语速适中，语气平和，表达中注意停顿技巧；能有效倾听并引导客户，客户满意度高。 其它 由各分公司根据当地情况设置 测试要求 围绕集团的“客户关怀”、“价值提升”和“流失预警”三类维系场景，各地根据当地情况准备场景模拟的题目。 组织评委进行公平公正评分。 各分项分值由各地根据当地情况确定。 考察目的 考核考生规定场景实战能力。 （三）维系综合管理能力 测试要点 测试主要项目 具体内容 测试重点 维系综合管理能力 根据现场提供的客户案例分析客户的异议要点、真实诉求。能根据客户的案例编写相应的脚本。 能根据数据分析客户的离网原因，提供一份离网分析报告（WORD或者PPT）。 能组织晨会内容。 根据现场提供的录音能分析总结出VIP客户服务经理的话务不足之处，指出优化要求。 语言表达能力 分析要有条理性，能覆盖大部分要点。 测试要求 围绕集团的“客户关怀”、“价值提升”和“流失预警”三类维系场景，各地根据当地情况准备客户异议表达的一个案例，比如竞争对手优惠政策，客户告诉维系人员，希望得到更大优惠等。 案例分析包括对客户的案例及VIP客户服务经理录音安排的分析。 提供一份离网用户数据，参与被测人员可以分析原因。 提供一份晨会模板，参与被测人员召集晨会。 组织评委进行公平公正评分。 各地根据当地实际情况选择2-3个维系综合管理项目测试，并设定当地评价标准。 考察目的 考核考生维系综合管理能力。 二、实操考核分数配分比重（满分100分）： 级别 四级 三级 二级 一级 系统操作能力 30 0 20 20 场景实战能力 0 40 30 20 维系综合管理能力 0 40 50 60