客户关系管理应用教案顾明主编.docx

客户关系管理应用（教案）教学班级：16级商贸班任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期云南省贸易经济学校教 材 全 称《客户关系管理应用》主编：顾明 机械工业出版社 本学期教学周数18本课程周学时数4本课程学期总时数72编制说明：本学期教学周数共计18周，扣除授课班级“十·一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。本学期教学时数分配讲授58复习4国庆放假4模块任务内 容周次课时目的要求（本学科本学期）项目1初识客户关系管理1-26+0《客户关系管理》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。任务一探寻身边的客户关系管理12+0二接触现代客户关系管理12+0三玩转个人版CRM22+0项目2分析客户价值2－36+0任务一寻找潜在客户22+0二管理客户信息32+0三四分析客户价值服务大客户32+0国庆放假44+0项目3服务电话客户54+0任务一二接待电话客户处理客户电话投诉52+0三提升电话沟通的技巧52+0项目4服务网络客户6－914+0任务一重视网络客户服务62+0二FAQ 在客户服务中的运用72+0三电子邮件在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一小米手机82+0六综合案例二少女安娜苏92+0七综合案例三凡客不凡92+0项目5让客户满意10-118+0采取措施任务一分析客户满意度102+0在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。二产品满意管理102+0三服务满意管理112+0四处理客户的不满112+0项目6培育忠诚客户12-136+0任务一分析客户忠诚的价值122+0二培育忠诚客户132+0三预防客户流失132+0项目7实施CRM项目14-1514+0任务一启动CRM 项目142+0二CRM 项目的实施过程142+0三CRM 项目的运行绩效评估152+0四案例分析一沙海杨帆152+0五案例分析二新航之新162+0六案例分析三手机中的战斗机162+0七案例分析四企业过度营销害了谁172+0八案例分析四日本企业的长寿密码172+0复习182+0期末考查19项目1 初识CRM知识目标：了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主要功能。能力目标：能够使用网络百科学习新知识，能够操作XTools网上CRM系统素质目标：培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。项目重点：客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。项目难点：正确理解客户关系管理的内涵。任务一探寻身边的客户关系管理任务分析：百度搜索简单方便，知名度高，但百度默认的搜索是网页搜索，为了节约时间，寻找定义性信息最好的方法是直接登录百度百科，然后进行相关搜索。为了确保搜索信息的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动百科等，对相关信息进行验证。同样，在使用百度的其他搜索产品时，我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的可靠性。与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。任务实施：步骤一百度客户关系管理打开浏览器，登录百度百科(）搜索框内输入客户关系管理，单击回车键客户关系管理的概念步骤二了解手工条件下的客户关系管理朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中，通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料，这样的客户关系管理实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足企业对新客户的服务企业对老客户的服务企业管理人员对全局的把握任务二接触现代客户关系管理任务分析：正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同，但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花费相对便宜的租借费用就可以轻