旅行社满意度调查报告.doc.doc

苏州科技学院 经管 学院 旅行社顾客满意度调查报告 班 级： 旅游1011班 组长姓名： 周青 (1020403124) 小组成员： 陈蕾 (1020403125) 小组成员： 王欣怡(1020403126) 小组成员： 姚佳欣(1020403127) 小组成员： 李敏 (1020403128) 小组成员： 包敏君(1020403129) 小组成员： 谢青 （1020403108） 小组成员： 高雪男（1020403104） 2012年月日 参与调查的男性为15人，占样本的44%，女性为19人，占样本的56%。呈现女性数量略多于男性的情况。 参与调查者的受教育情况： 参与调查者学历组成以本科生为主，占到73%；大专生其次，占到24%；高中较少，仅有3%；研究生及以上为0。 参与调查者的年龄分布情况： 被调查者年龄主要集中在21到35岁之间，占样本73%；20岁以下其次，占15%；36到50岁之间的占12%；51及以上为0。 消费者了解到相关旅行社产品资讯途径： 消费者了解旅行社并参与到旅游活动中的途径有许多种，其中通过口头传播得到相关消息的最多，为18人次；通过各种媒体了解情况的其次，为10人次；通过相对专业的途径阅读旅游杂志的第三，为8人次；路边实体广告的为0人次。 消费者对旅行社宣传的评价： 消费者对于旅行社各种方式的宣传和实际情况的比较，认为很吸引人且真实的占18%；认为吸引人且和实际较为符合的占41%，数目最多；认为一般且和实际情况有所不符的占35%，数目也不少；认为很差，和实际情况相差较大的占6%。 消费者对旅行社导游员的评价： 对导游的工作情况，47%的人表示满意；9%的人非常满意；一般的占44%；很差为0%。样本中消费者对导游员服务基本满意和不够满意的大约各占一半，满意略多于一般，为56%。 消费者对旅行社住宿安排的评价： 对旅行社安排的住宿非常满意的6%，满意的占41%；一般的占53%；不满意的占0%。满意度不到一半，仅为47%。 消费者合理要求满足程度： 消费者合理要求基本能够得到满足的数目最多为25人次，完全得到满足的为5人次；一般和不能得到满足的为4人次。消费者合理要求在绝大多数情况下都能得到一定程度的满足。 消费者对旅游过程中购物活动的态度： 消费者对购物活动大部分感觉一般，为22人次；少数人喜欢为4人次；另外感到反感甚至厌恶的达到8人次，几乎占到样本的四分之一。 消费者对旅游产品线路设计的评价： 消费者对旅行社所提供的旅游线路评价整体较好，认为好的有24人次，很好的有4人次；认为一般的6人次；认为很差的为0人次。 消费者对交通的评价： 消费者对旅行社安排的交通条件基本满意。认为满意和非常满意的为27人次；认为一般的为7人次；认为不满意的为0人次。 消费者最不满意的方面： 消费者对旅行社各方面可能出现的问题，最不满意的是时间安排过紧，旅程走马观花，持有此观点的有22人次；增加景点加收门票和购物各为14人次；认为餐费贵的为8人次；认为导游服务问题最严重的有6人次；其他为2人次。总计66次，几乎平均每位消费者都有2个最不满意的方面。 消费者对旅行社问题的意见和建议： 受访者认为应当更多的考虑到游客的实际需要和个性化需求，旅行社行程安排应当更加合理以便游客能够真正享受旅游的过程，另外导游服务质量仍需提高，购物环节需要改善，鼓励创新。 三：调查问卷数据汇总分析： 为何会形成样本的性别，学历，年龄分布情况？ 答：由各组员通过各种途径如电话，实地，网络填写调查问卷，受人际关系所处地理位置的影响，性别以女性稍多，但为了平衡已对受调查者进行了筛选；学历本科为主，由于组员调查对象多为同龄人，学历情况也类似；年龄以同龄人为主，不仅仅调查同龄人是为了使数据更能够客观全面的反应一些问题。 旅行社宣传做的如何？消费者认可度如何？ 答：大约一半的受访者通过亲戚朋友的介绍推荐了解相关情况并参与其中，另一半则通过专业杂志或各种媒体得到信息，实体广告的影响微乎其微。口头的传播速度快且人们更愿意相信，真实度更高更可靠；现代社会人们了解信息的渠道五花八门，旅行社可以在这些人们常常能够看到听到的媒体上投放广告吸引消费者，并且也能够取得一定的效果；实体广告的作用很小可能是因为实体广告原本数量就少，二是可能讯息传递较少，难以让消费者因其而产生消费的冲动。 对广告的评价有59%的受访者表示满意，认为广告吸引人且和实际服务是基本符合的，但是有35%的认为一般且不是很符合，6%的认为很差且有欺骗消费者之嫌疑。满意度不是很高，广告要吸引人但是是建立在诚信的基础之上，不能为了吸引顾客而做虚假广告。目前宣传和实际仍有一定程度上的不相符合，有待改进。 3.消费者对导游员服务，住宿安排，交通，购物的满意情况如何？ 答：①56%的受访者