浅谈中小型企业客户关系管理.docVIP

目录 目录 1 摘要 2 关键词 2 一、客户关系管理的必要性分析 3 （一）客户关系管理的定义和内涵 3 （二）实施客户关系管理的必要性 3 （三）实施客户关系管理的意义 5 二、客户关系管理对中小企业的作用分析 5 （一）中小企业实施客户关系管理的作用 5 （二）客户关系管理对中小企业的影响 7 三、中小型企业实施客户关系管理中存在的问题 7 （一）管理观念问题 7 （二）系统的实施问题 7 （三）流程的重组问题 8 （四）存在急功近利的思想 8 （五）不能有效满足客户不同的需求 8 四、中小型企业实施客户关系管理的策略 8 （一）统一认识，转变观念 8 （二）认真组织，合理规划 9 （三）调整组织结构，重组业务流程 9 （四）立足长远，获取长期利益 9 （五）对客户进行差异分析，实行分类管理满足不同需要 10 五、结束语 11 参考文献 12 致谢词 13 摘要：客户关系管理是为企业提供全方位的管理视觉，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。它也是中小型企业提升核心竞争的利器。在国际化发展逐步显化的背景下，是否正确的把握信息时代的发展规律，是否健全自己的客户关系对企业有着重要的影响，联系到中小型企业未来的发展,在激烈的市场竞争中,只有不断提高经营效率、更新管理模式、及时把握企业的经营状况、先人一步制订客户关系管理的决策，才能提高自身的竞争能力，才能使自己立于不败之地，此文章简述了客户关系管理的同时，还分析了中小型企业在实施过程中的问题，并提出了一系列的策略。完善的客户关系管理是公司健康运作的一个重要标志。 关键词：中小型企业、客户关系、管理 浅谈中小型企业客户关系管理 在竞争激烈的市场经济中，客户关系是企业最重要的无形资产之一。在“以客户为中心”和“以客户满意为中心”正逐渐成为现代企业经营理念重要标志的今天客户关系管理也成为当今企业管理和无形资产营运中最热门的话题之一。合理的组织结构和合理的信息结构是客户关系管理必须具备的两个坚实基础。要理解和实施这一点，要首先了解一些基本的概念和情况。 一、客户关系管理的必要性分析 （一）客户关系管理的定义和内涵 客户关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措，以数据可和其他信息技术为主要手段获取顾客数据，以顾客期望与利益为中心，有针对性的为顾客提供产品或服务，发展和管路顾客关系，培养顾客长期性的忠诚度，以实现顾客让渡价值最大化和企业关系最大化之间平衡的一种企业总体战略。 根据这一定义，可以得客户关系管理的内涵：客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 （二）实施客户关系管理的必要性 客户关系管理作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户个性化需求，并让客户满意，忠诚，以保留客户，扩大市场。对客户进行管理一直就是其经营管理的重要内容之一企业实施，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与CRM相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。 由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持可以说，客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合