石材企业客服部管理制度.docVIP

北京六维晓都科技有限公司 客服部管理制度 本制度旨在明确客服部相关工作流程及相关岗位权责，保证客服部相关工作规范、高效，提升客服部管理水平，更好地服务于顾客： 一、人员现状： 客服人员：赵翠竹，王丽静、英培迪 售后主管：余仕海 客服部经理：张强 二、具体职责： 1、订单处理 首先明确台面销售分测量、加工、安装、售后四个步骤。 1）客服人员在接到客户订单（包括厨卫原始图）后，首先要与设计师进行原始图信息的核对（包括客户基本信息、图纸尺寸、加工要求等）；将订单信息录入《客户安装一览表》。 2）于当天下午17点之前传真到工厂客服，并确认接收，并督促安装部尽快提供上门复尺的日程安排，如果是外协加工，则将原始图传真到工厂，由工厂确认拼接方式回传后，客服人员再将原始图传真给外协并督促测量。 （目前每天客服部收到订单及原始图，需及时告知客服经理，由客服经理确定订单的分配。） 3）安装部每日会将测量完成表和计划表传真至客服接收，客服人员详细核对上面信息，头一天计划表中未完成的任务客服人员须和安装部确认下次测量时间。 客服人员根据测量计划表跟踪安装部当日的工作安排，同时保持与被预约客户的电话沟通。 4）客服人员根据每日收到的测量完成表和工厂客服核对复尺CAD图的出图情况，收到工厂客服的CAD图后与原始图仔细核对，包括客户信息、尺寸、花色、边型、拼接等，若发现问题及时与工厂测量及和出图人员以及橱柜设计师联系，做最终确定。 5）客服人员收到CAD图后必须在当天下定购合同，仔细填写合同信息，再三核算合同价格准确无误，与经销商确认合同内容，并督促其及时签字回传。如分销商不能及时回传，而图纸误差不大（长度误差在3公分以内，宽度误差在1公分以内）可提前下生产任务单。 分销商不能及时签字回传订购合同导致生产延期的必须要求对方在签字下方标注回传时间，避免因对方签字延误导致安装延期的损失算在我们头上。 6）客服人员填写《生产任务通知单》要详细录入客户相关信息，客服人员签字后，由部门经理签字审批方可传真至工厂，由工厂安排加工。 7）《生产任务通知单》的下发必须考虑到工厂目前加工情况，原则上给工厂预留4—5天的生产周期，有临时加急的单子需和工厂负责人协调方案。 8）客服人员需要每日与工厂核实当天已完成和未完成加工订单的信息，做到心里有数，以备客户电话咨询。 9）工厂加工完毕后由安装部安排上门安装计划，工厂每日会将安装完成表和计划表传真至客服接收，客服人员按照安装结果和每一个客户电话咨询安装情况、客户意见，并填写《安装情况反馈表》。头一天计划表中未完成的安装任务，客服人员须和安装部确认下次安装时间。在中午12点以前客服人员将《安装情况反馈表》交给客服经理（电子版）。 10）客服人员根据安装计划表跟踪安装部当日的工作安排，同时保持与被预约客户的电话沟通，出现如未完成、安装失败等问题，需要在最短时间内与安装部取得联系，了解情况并要求安装部提出解决方案，需要下《二次生产任务单》的情况，安装部及时通知工厂，由工厂负责人向公司客服传真工作联系单，对需要由安装部承担的、二次生产的板材原料及计件费用提出建议，由公司客服经理了解情况后安排下发二次生产任务单，并对安装部提出处罚方案。 11）因板材质量、加工失误等原因导致一次生产失败，由工厂厂长对相关责任人下处罚单并传真至公司，客服人员根据处罚单及工厂厂长签字下《二次生产任务单》。 12）配合工厂严格对安装部的工作进行监控、监督，遵照《桑塔台面安装部奖惩制度 公司客服 工厂客服 工厂客服 王全明 客 户 王全明 公司客服 客 户 王全明 公司客服 王全明 工厂客服 公司客服 售后经理