物流专业论文物业企业的服务创新.docVIP

毕 业 设 计（论文） 题 目： 物业企业的服务创新 学 院： 经济与管理学院 专业名称： 物业管理 学 号： 学生姓名： 指导教师：  物业企业的服务创新 摘要 江泽民同志曾指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”创新对一个民族、一个国家如此，对于一个企业的发展更是如此。物业管理企业只有不断创新，才能在越来越激烈的市场竞争中求的生存、求的发展，才能立于不败之地。物业管理的核心是服务，服务是物业管理企业的生命线。服务的优劣是物业管理企业生死存亡的关键，也是评判物业管理企业好差的主要标准。因此，服务的创新是物业管理企业创新的基础和前提。本文针对目前我国物业服务企业的现状，着手从高素质人才、相关法律法规、员工服务意识、企业创新精神几个方面进行了原因分析，并且针对这种状况及原因提出了如下几种解决办法：健全法律法规，加强执法监督力度、改善服务态度，提高业主满意度、多元化经营增加收入并满足业主多样化需求、培养员工构建“和谐社区”的观念、组织物业服务培训，提高员工素质。 关键词：服务创新；业主需求；业主满意度；人才；服务意识 目 录 1 我国物业企业目前的服务现状 1 1.1 从业人员素质参差不齐 1 1.2多数企业经营模式单一 2 1.3业主的满意度较低 2 1.3.1档次高的小区业主满意度高 2 1.3.2服务态度满意度最低 2 1.3.3一级资质企业领先三级、二级相差无几 3 1.3.4商品房、售后房业主关注点不同 3 1.4物业成本控制难度大 4 1.4.1配套设施不齐全，物业管理难度大 4 1.4.2管理手段粗放 5 1.4.3管理规模过小 5 2 针对我国物业企业的服务现状的原因分析 5 2.1难以吸引高素质人才 5 2.1.1基础薄弱，国内高素质人才较少 5 2.1.2员工入职门槛低，学历普遍不高 5 2.1.3物业行业薪酬普遍较低，流动性大，员工转投其他行业 6 2.1.4员工培训流于形式 6 2.1.5科技含量高的岗位比含量低的需要的员工人数少，难留高素质人才 6 2.1.6员工升迁缺乏有效的竞争机制 6 2.2相关的法律法规不健全 7 2.3员工服务意识薄弱 8 2.4居民对“物业管理”认同感低 8 3 针对我国物业企业服务现状的解决方法 8 3.1健全法律法规，加强执法监督力度 9 3.2改善服务态度，提高业主满意度 9 3.2.1要认识顾客, 树立关注顾客满意的意识 9 3.2.2分析服务特征, 理解顾客需求, 是顾客满意的关键 9 3.2.3用心服务, 最大限度实现顾客要求, 是顾客满意的保证 10 3.3多元化经营增加收入并满足业主多样化需求 10 3.4培养员工树立构建“和谐社区”的观念 11 3.4.1构建和谐社区，需注重树立以人为本的服务意识 11 3.4.2构建和谐社区，须注重培养服务的责任意识 11 3.4.3构建和谐社区，须注重培养员工的创新意识、品牌意识 12 3.5组织物业服务培训，提高员工素质 12 3.5.1重视对高层管理人员的培训 12 3.5.2加强对专业技术人员及一线操作人员的再教育 12 3.5.3加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的技术力量 12 3.5.4加强校企合作，加大对物业管理人才培养投入的力度 12 致谢 参考文献  物业企业的服务创新 1 我国物业企业目前的服务现状 1.1 从业人员素质参差不齐 住房制度改革的不断深入，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。同时，随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，人们对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量有了更高的要求，这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战，这就需要大量的高素质的物业管理人才。据不完全统计，截至2008年底，全国实行物业管理的房屋面积已超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%。北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。全国物业管理企业已超过3万家，从业人员超过300万人。物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的兴衰成败。 而物业企业属于劳动密集型企业，基层操作员工较多。基层员工多数是非专业人员，专业素质偏低，管理人员多数也是由基层转岗而来，如有的是由原房管所职工直接转化而来的，这些人员并不熟悉现代物业管理的模式；还有的是学公共管理、