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酒店管理会所 酒店常见问题及处理 酒店常见问题及处理 一、投诉的定义 投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的 意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在 “宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满 （服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负 责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态 度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性 的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提 供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容 易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道 德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减 少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有 关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原 因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无 能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 1 酒店管理会所 酒店常见问题及处理 4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态 五、对投诉的认识 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其积极的一面 六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤： 1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以 足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间； 9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈。 七、处理投诉的原则是什么？ 1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地 地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店 的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人， 取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 3）不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语酒店其他部门或人员， 以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾 和优质的服务来解决。 八、投诉处理完毕后酒店应采取的措施 2 酒店管理会所 酒店常见问题及处理 1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按酒店制度对有关责任人进行惩 罚；涉及酒店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度； 2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度； 3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被投诉最多的部门，个人及问题。 2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。 4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以