酒店管理行销 建立顾客档案与酒店宾客关系管理2015(叶予舜)_精品.pdf

酒店管理行销 建立顾客档案与酒店宾客关系管理 酒店要留住顾客，提高忠诚客户，必须建立并健全顾客档案，可顾客的资料 究竟该如何全面收集?又该如何不断完善呢？不知道贵酒店顾客档案建得如何呢？ 建立顾客档案的资料主要有: 1. 酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客的一个重要凭证 ；很多客 人的需求都会在预定中说明，店方应该把客人的相关汇总到顾客档案中。包 括谁来预订的，通过什么样的方式来预订，订餐、订房的季节是怎样的，不 同的时期又是如何的，以及他订餐、订房的类型是怎么一种状况，这我们也 称为预订档案，预订档案资料，如果通过研究分析的话，有助于选择合适的 销售渠道，是旅行社给我们介绍的，还是相关网站预订过来的，是某大客户 给我们预订的，还是客人自己预订的，这便于有效地了解酒店的销售渠道。 2. 住宿登记单 ，这也是汇总顾客的一个依据，顾客档案的常规档案，可以从这 里收集，包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况，包括通信地 址以及电话号码、公司名称、职务、职称等，只要住宿的，他们都会登记， 这里面是能够了解我们的目标市场，因为知道我们经常住店的是哪些客人， 我们的目标市场在哪里。 3. 投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记录，也能反映客人的特殊需 求，这也是客人的，需要引起重视，并做好总结和分析。 4. 顾客意见反馈及酒店的顾客意见表。顾客在消费中也会提一些建议和对酒店 的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。 1 叶予舜 二〇一四年十二月二十三日星期二 5. 神秘顾客。这其实也是了解酒店服务和收集顾客的一种有效方式，现在国外 很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。 6. 销售人员售后跟踪及拜访客户。每次拜访客人，都能根据不同的时间和场景 收集客户最新的资料。 7. 常客座谈。对大客户或老客户应该定期开展联谊活动，加强情感交流，其实 也是一次收集客户新资料的时机。 8. 设立互动式网站了解。酒店化时代早已来临，酒店网站建设不容忽视，网站 可以设立与顾客互动式交流，或建立 BBS 专栏，让顾客把自己的想法和感受 通过网络充分展现出来，为酒店提供，从而进一步了解顾客。如家酒店连锁 就在其网站上发放电子问询表，主动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见 不断提高品质，提高对目标顾客的服务。 9. 服务人员收集的各种宾客需求等资料。酒店服务人员必须每天都能收集最新 的顾客并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供 5 个客人 以上的个性化服务，这是为客人提供个性化服务做最好的准备。为个性化服 务提供依据的档案就是习俗爱好档案，顾客的爱好，生活的习惯，包括宗教 信仰和禁忌以及住店期间的一些特殊需求，这些就构成了做好个性化服务的 档案，可这些资料的完善，都于酒店用心的员工每天不断收集，也只有这样， 才能真正健全酒店顾客档案。 看看里兹-卡尔顿酒店他们在说什么：在收拾房间的时候，一定要注意观察 一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了 香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西，随 时记录下来，交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。丽嘉提供的是“隐形的 2 叶予舜 二〇一四年十二月二十三日星期二 会员卡”，因为客人所有的喜好，里兹-卡尔顿酒店都有档案记录。所以，里兹- 卡尔顿酒店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电 脑里的顾客档案库。里兹-卡尔顿酒店回头客用电话与酒店食宿预定部门联系时， 预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的，并将通过电子邮件 发往客人预订的酒店，那家酒店将用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。 服务人员了解后可以在酒店登记处非常个性化地接待每位回头客，使回头客感到 自己的需要和偏好一定能在里兹-卡尔顿酒店得到关注和满足。 里兹-卡尔顿酒店所说的我们是否都能做到呢？他们所做的是否很值得我们去学 习呢？想想我们都做的如何呢？也许真的很值得我们思考！