(汽车服务顾问基础与实务课件)跟踪服务.ppt

汽车服务顾问基础理论(跟踪服务)跟踪服务 跟踪服务的时间 第一次跟踪服务的时间 在第一次跟踪服务的7～14天进行 一般在客户车辆维修后出厂 或业务访谈、咨询后三天至一周之内 第二次跟踪服务的时间 汽车服务顾问基础理论(跟踪服务)跟踪服务 跟踪服务的内容 介绍服务的新内容、新设备、新技术， 提醒下次保养时间 就客户感兴趣的话题与之交流 通过研究客户档案，发掘客户的潜在需求，设计针对性的内容 要主动询问客户车辆维修保养后使用是否正常，确认客户的满意度，征求客户意见 汽车服务顾问基础理论(跟踪服务)跟踪服务 跟踪服务的注意事项 善于在交谈中了解相关市场信息， 发掘客户潜在的消费需求 在客户方便时与之通话，不可强求 交流内容要有针对性，用语要简明扼要 文明礼貌，尊重客户 汽车服务顾问基础理论(跟踪服务)跟踪服务 跟踪服务的注意事项 在得到解决办法的当日告知客户， 一定要给客户一个满意的答复 客户的要求、希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理 能当时答复的应尽量答复； 不能当时答复的要尽快加以研究，找出办法 汽车服务顾问基础理论(跟踪服务)跟踪服务 客户满意度 追求客户的满意并使之成为忠诚的客户 客户消费服务获得的总价值与消费服务付出的总成本的比例 客户满意度的核心 汽车服务顾问基础理论(跟踪服务)跟踪服务 跟踪服务的意义 判断客户是否对这些服务感到满意， 弄清客户需求和找到