(汽车服务顾问基础与实务课件)接待.ppt

汽车服务顾问基础与实务 汽车服务顾问基础理论 接待 掌握维修接待工作必备的礼仪和知识技能，掌握维修接待的标准和流程。 掌握接待客户的方法和要求。 通过学习，提高生产组织能力、沟通能力和团队合作能力。 汽车服务顾问基础理论(接待)学习目标及要求 汽车服务顾问基础理论(接待)维修接待的目的和要求维修接待的目的 质量好、价格低、周期短、服务优 客户 在与客户的交谈中了解客户需求， 更好地为客户服务 要求 服务对象 汽车 提高客户的满意度 目的 汽车服务顾问基础理论(接待)维修接待的目的和要求维修接待的目的 有形服务 无形服务 服务 对客户提供的无形产品，如知识传授、信息传递 对客户提供的在有形产品上所完成的活动 服务通常是无形的且是在供方和客户接触面上至少完成一项活动的结果 汽车服务顾问基础理论(接待)维修接待的目的和要求接待的要求 要求 车辆交接检查 车辆故障判断(或协助故障判断） 制定维修方案 客户认可签字 向客户解释说明方案 汽车服务顾问基础理论(接待)维修接待的目的和要求 接待的要求 三要素 诚实、谦虚、可信赖、亲切感 态度 技巧 知识 提问、倾听、诊断、应对、沟通 车辆、市场、服务话题、心理学 汽车服务顾问基础理论(接待)接待的流程 做好准备工作 准备好文字资料和相关工具 车间维修工位 预约变更及时通知客户并解释原因 对客户进行 电话确认 第二天的 预