J.D.Power相关知识研究谘询0707BA-1.pdfVIP

J.D.Power相关知识探讨与交流 F.M.C.顾客满意谘询研究机构 2011年7月7 日 商品技术工程中心 1/77 Page 1 本次探讨会目的： 1、了解J.D.Power到底是什么？ 2、了解服务满意度（CSI）与销售满意度（SSI）的 相关知识。 商品技术工程中心 2/77 Page 2 主要内容  J.D.Power总体介绍  新车性能、运行与设计调研（APEAL）  新车质量调研（IQS）  服务满意度（CSI）  销售满意度（SSI） 商品技术工程中心 3/77 Page 3 总 体 介 绍 关于J.D.Power 公司： J.D. Power and Associates总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市 场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、咨询、培训和客户满意度调 查。其每年的满意度评估来自于消费者的反馈信息，调查结果在世界范围内极 具权威性。J.D. Power作为一家独立的调研服务机构，使用标准化的独特的方 法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。 商品技术工程中心 4/77 Page 4 调研的类型 调研的类型  联合调研  工业测量标准（客观，外界）  反馈整个工业的用户之声  所有主要制造商，品牌和车型都包括在内  分析层次：品牌或车型  投资并拥有  出版信息，客户订购  单客户订制调研  公司内部的测量标准  专门为单个客户定制的  反馈单个客户的用户之声(可以包括其竞争者)  客户拥有信息  分析层次：品牌和经销商或车型和车系 商品技术工程中心 5/77 Page 5 关于用户满意度（CS） 用户满意度 = 实际表现 - 期望值 为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。 质量/服务 不满意用户 用户B期望的质量/服务 实际提供的质量/服务 满意用户 用户A期望的质量/服务 商品技术工程中心