第03章网络营销(1419KB).pptVIP

第三章 网络营销：小结 分析了网络营销依赖的相关营销理论及可能采用的网络营销方法，介绍了我国网络消费者的人口结构和在线行为特点，阐述了网络消费者购物的一般决策过程 按照营销过程分别阐述了如何开展网络调查，网络营销过程中的4P策略 介绍了客户关系管理和主要的网络营销技术，使读者对网络营销能有比较深入的了解 * 四、客户忠诚度(2) 良好的售后服务 企业要赢得客户的心，必须让产品能够在任何时候任何地方都能符合客户的需求，指导客户安装、使用，跟踪客户的使用状态、反馈意见，保障客户退货、调换或及时维修的权利。 开展数据库营销和个性化服务 对电子商务企业而言，掌握客户信息的能力将直接影响企业的营销效果。因此必须尽可能多地收集实际客户与潜在客户的信息，用“以客户为中心”的战略整合以前“以产品、服务、功能或财务为中心”组织的客户信息，构建客户信息数据仓库，预测客户的购买行为并提供购买建议等。 鼓励客户自己定制个性化需求与设计、检查历史交易记录、提供个人资料信息，以完善对客户的个性化服务。 * 五、CRM应用类型(1) 直面客户的应用：客户与企业直接交流、沟通的辅助工具，帮助服务人员完成信息收集、处理等容易自动完成的工作。如基于Web的呼叫中心或客户交互中心。客户交互中心是企业用来解决来自不同联系渠道的客户服务问题的一个综合服务实体。多渠道客户交互中心的工作方式是： 客户通过一个或多个渠道进行联系