三星级酒店客房查房的细规程.docVIP

领班查房操作规范 步骤 程序 预期结果/质量标准 1 敲门并报“客房服务”，三次后打开房门开始查房 按顺时针或逆时针方向查一圈，以免发生遗漏 2 房间 门铃、门锁及磁吸正常。火警示意图，门框及门表面清洁、无积灰 3 衣柜 衣架数量,摆放次序正确(靠房间左侧挂放) 衣架杆及柜表面无灰,内灯正常. 备用毛毯折迭整齐,放于衣柜上方. ４ 吧台 ①吧台镜面清洁光亮,,无手印,无水渍 ②吧台表面,柜台无灰. ③电热水壶,冷水壶及长杯清洁,无积水,杯垫是否要更换 ５ 行李柜 ①柜门开启灵活，柜表面及柜内无灰． ②行李柜后无垃圾． ６ 写字台 ①镜面光亮，镜灯及镜框无灰，台灯罩清洁，接缝朝后 ②烟缸清洁，夹内物品齐全，无划痕 ③食品篮按标准摆放 ④抽屉灵活自如，内部无积灰，洗衣单、袋、礼品袋按规格摆放 ⑤台下垃圾筒清洁，椅子摆放正确 ７ 冰箱柜 冰箱柜表面及电视机无灰 电视机及摇控器使用正常，且电视机音量适中 冰箱正常制冷，无灰和污迹及结霜 冰箱内饮料齐全，离保质期６０天以上，饮料标记向外排放 ８ 沙发 横档及扶手处无灰，靠垫清洁 沙发位置摆放正确 ９ 茶几 托盘内无灰、无水迹，位置正确 茶杯、烟缸杯垫清洁，热水壶无积水，表面无水印 火柴、茶叶按规格摆放 茶几表面及桌脚清洁无灰 10 落地灯 插头接上，灯罩及灯泡于净，接缝朝后 11 窗 窗台及内槽无灰、玻璃清洁，窗户锁住 纱窗干净，帘钩无脱落，窗帘正常滑动。 12 床 床灯罩及连杆上无灰,接缝朝后 床靠上无灰和毛发 抽查包床质量,枕套及床单表面应无毛发、污迹 13 音控柜 电话正常、听筒、键盘干净。提示号码清晰，电话线无缠绕 晚安卡、便笺纸、便笺夹按摆放规定摆放 拖鞋、擦鞋布整齐无缺，柜内无积灰 音控柜上所有开关正常 14 空调 开关打在规定位置，出风正常 15 墙纸、地脚纸 无污迹、无灰 16 地毯 床下、帘下地毯吸尘彻底，烟洞在工作间做好记录 有无需要要安排清洗地毯及去渍 17 房间内环视 高区有无蜘蛛网等，墙面有无污渍 卫生间部分 1 门 门锁正常、门框无灰、无污渍 门锁正常、门框及横档处无灰 2 镜子 镜子清洁光亮无灰 3 云石台面 托盘无水印、无灰，用品齐全 水杯、杯垫清洁，肥皂碟无水印，绿化卡摆放正确 面纸数量充足、方巾、长巾折迭美观 吹风机上方无灰，操作正常 水笼头与脸盆无水渍、毛发、停水器正常，云石台面清洁 4 恭桶 盖板及内处壁清底座无灰及污迹，抽水系统正常，卷纸充足折成三角形 5 浴缸 水笼头、淋浴头等钢具清洁光亮 浴缸内外壁无水珠、毛发、肥皂迹，下水通畅 扶手、肥皂缸及浴缸上方三块瓷砖清洁 浴帘杆无积灰，浴帘干净并拉到位 浴巾、地巾迭放美观 6 地坪 垃圾桶清洁，无锈迹，体重称正常、干净、地坪上无毛发、污迹 7 卫生间无异味，排风正常 8 关上房门 房内应⒈无积灰⒉无毛发⒊无水迹⒋无垃圾 ⒊无水迹⒋无垃圾 VIP客房接待操作规范 步骤 程序 预期结果/质量标准 1 客房中心接通知单后,通知楼面主管及相关楼面 检查客房内所有设施,若有问题通知工程急修或请总台换房 确保房间已按标准清洁布置 于客人入住前提早1小时开空调 2 楼层按通知单后,应立即开始准备用品 ①圆托盘②口布③毛巾及毛巾篮④盖杯⑤杯垫⑥ 热水瓶 将口布垫在圆托盘上 毛巾六块,盖杯六只,杯垫六张 盖杯内放入适量茶叶 热水瓶放入工作间待用 3 迎候 客房中心与大堂助理保持联系,客人到达后向其问候,并引领人进房 以立正的姿势,面带微笑,双手自然下垂并左右交迭于前,打招呼时仪态愉快自然 客人到达问候后,作指引手势,并说:“这边请。”在客人前两至三步引路并开启房门,说:“先生(小姐),请进.或称呼其官职.” 4 进房上小毛巾 按进房程序 毛巾放在托盘上,左手托盘,在客人面前立正 用敬语向客人问候,并依次递上毛巾,并说：“先生(小姐),请用毛巾.” 5 上茶 将盖杯放在托盘上,左手托盘,进记诟放在台面角上 依次为客人递上茶,并说：“先生(小姐),请用茶.”并将杯垫置于杯下 征得客人同意后收回脏毛巾 6 退出房间 左手托盘,持站立姿势 征询客人说:“对不起,先生(小姐),请问还有什幺需要吗?如有需要请打电话56,我们随时为您提供服务,再见” 退出房间后,轻轻将门并上 客人外出后立即安排打扫,并于午休后做房间小整理工作 备注: 1、此外工作由楼长或主管协助服务员完成。 2、客房中心负责毛巾的洗涤和保管，确保毛巾干净。 DND房及N/L房处理操作规范 步骤 程序 预期结果/质量标准 N/L 1、服务员在做房时发现是N/L房应马上打电话通知客房中心 在电话通知后，应在工作单注明，并告知领班 2、客房中心在接到DNE—O