流程穿越工作原理及案例.doc

流程穿越主要包括三方面的穿越： 　　一是客户穿越。以获取客户对于企业内部客户服务流程的评价、识别客户已经满足和未被满足的需求为目的，使企业员工超越公司内部的视角，站在客户的角度进行换位思考。主要做好三项工作：一要深入开展客户交流，在交流中做到“面对面，心贴心”。二要深入了解客户需求，了解客户的个性特点和群体特点，要善于把握拉动客户满意度的需求主体。三要学会换位思考，从客户的角度、全局的观念来看待问题、处理问题。 　　二是岗位穿越。以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的，使企业员工超越原有的职责界限，理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况。要求管理人员要走上客户服务的一线岗位，做到“三个一”：深入基层客户服务岗位，开展一次客户服务的实际工作体验，做好一项客服流程的调研分析，提出客户服务改进的一项合理化建议。 　　三是公司穿越。以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的，要求企业员工打破部门的界限，可以站在不同部门的角度来换位思考，建立跨部门的客户服务流程体系，优化公司整体服务的观念与行动。 　　2．流程跨越的工作原理 　　流程跨越的基本工作原理体现在“针对问题、深入分析、挖掘根源、集中解决”四方面。对于流程穿越过程中暴露出来的问题，在流程跨越阶段必须进一步审计确认，对导致问题的方方面面加以分析、探讨，掌握导致问题出现的根本性原因，针对问题出现的根源，提出最终的问题解决方案。流程跨越不是简单地把流程穿越过程中出现的问题拿过来加以解决，而是强调项目组成员必须对问题进行深入分析，突出对问题根源的挖掘，确保在以后的客户服务工作中做到“早预防、快解决、永杜绝”。在客户服务流程跨越阶段必须遵循“客观、开放、包容”三大原则。 流程穿越和流程跨越的案例 　　中国移动广东公司（以下简称广东移动），于2005年9月在国内率先启动了流程穿越和流程跨越。本次流程穿越活动有四大主题，分别是客户投诉、增值服务、热线服务、话费信息。整个活动包括流程穿越、流程跨越、方案实施和考核评估等四个阶段。 　　1．流程穿越 　　流程穿越分为两个层级：一是管理层以及相关部门领导流程穿越；二是后台岗位人员流程穿越。 　　（1）管理层以及相关部门领导流程穿越。流程穿越参与人员包括广东移动的高层管理人员，机关各部管理人员，及营业界面的管理人员。 　　广东移动专门成立了流程穿越项目联合小组来负责流程穿越及流程跨越工作的组织、安排及协调。项目组组长及副组长为部门总经理或副总经理，组员来自关键客户服务部门及后台支持部门，由业务素质高，对客户工作熟悉，并具有一定组织及协调能力的员工担任。 　　流程穿越项目分为三个阶段进行，即流程穿越调研(1周)、流程穿越准备(2周)、流程穿越实施(1周)。 　　流程穿越调研主要是了解流程的实际运营情况和存在的问题及最迫切需要解决的问题。主要工作内容包括： 　　项目启动会：介绍项目的背景，主要的工作方法、目的和要求，项目的主要分工和时间安排；公司高管、各部门的最高管理者必须参加，强调对项目的决心，以及项目将会给公司未来带来的影响。 　　访谈：了解公司内的关键人物对于流程重组的期望，以便划定关键流程的范围，界定关键流程的主要问题。 　　关键问题确定：通过研讨会的方式并运用矩阵分析方法（针对广东移动客服满意度影响程度及实施难易程度两个维度）对关键问题进行定义。 　　工作交付品：《项目启动报告》、《项目组第一阶段工作安排》、《管理层访谈提纲》、《客户访谈提纲》。 　　流程穿越准备则是为流程穿越工作进行组织、时间及内容的准备。主要包括： 　　流程穿越任务书设计：为每一个需要流程穿越的流程设计标准化的任务书，包括：每个流程的穿越目标、小组流程穿越安排、流程穿越任务说明和相关记录表格模板。 　　流程穿越材料准备：提供与流程穿越任务相关的资料，例如：市区营业厅信息表、典型集团客户名单和案例、投诉处理疑难案例等。 　　场地和人员支持：客户方穿越流程的责任部门负责准备场地、必要的工具材料、对流程穿越成员的支持人员、对流程穿越成员的培训人员。 　　流程穿越人员名单和人员分工：确定流程穿越小组成员的具体分工。 　　工作交付品：《流程穿越任务书－XX部门》、《流程穿越工作手册》、《流程穿越人员安排》、《流程穿越案例：XX分组》。 　　流程穿越实施阶段要完成整个流程穿越。主要工作内容包括： 　　早会：来自一线的主管或值班长进行客户服务的业务指导；项目组成员提出流程穿越时的注意事项。 　　观察体验：对各项一线服务工作，包括对一线岗位进行近距离观察 ，针对观察体验发现的问题，提出改进的合理化建议。 　　角色扮演：在规定的时间，在一线员工的协助下完成预先设定的服务角色扮演。 　　调研访谈：参照预先制定的访谈提纲，进行客户和一线岗位的调查访谈。 　　案例分析：认真分析典型的客户服