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集团客户端到端电子工单流项目汇报(江苏公司)方案研究.ppt
集团客户端到端电子工单流项目汇报;;集团客户端到端电子工单流项目背景;;;集团客户端到端电子工单流项目的总体目标;;集团客户端到端电子工单流项目体系架构;集团客户端到端电子工单流项目前后端保障总体流程;;电子工单的类型;集团客户端到端电子工单流系统业务受理流程;集团客户端到端电子工单流系统业务受理流程;;客户经理; 金鹰国际集团于2009年3月26日申请开通集团短信。
市公司于3月26日对金鹰国际集团进行业务受理,状态为:集团短信业务审核。
市公司管理员于3月26日对此单进行审核,此单流转到省公司集团客户部,状态为:审核工单。
省IT于3月27日完成计费参数配置,此单流转到省公司网络部,状态为:网络部配置数据。
省公司网络部于3月27日进行网络局数据制作,此单流转回省公司集客部,状态为:完成全部业务参数。
市公司于3月27日完成业务开通,并通知集团客户。;项目建设亮点1-流程与GIS地图的结合;项目建设亮点2-流程与物理资源系统的贯穿;项目建设亮点3-后端对前端流程透明;;;端到端电子工单流项目全省推广情况回顾;全省集团客户服务支撑体系推广动员会;;端到端电子工单流项目全省正式推广以来使用情况;;主要存在不足1:
由于初期设计方案和工单流引擎问题,操作界面不太友好,目前采用表单结构实现。
改进建议及措施:
计划在下一阶段实现图形化流程配置操作界面。
主要存在不足2:
现阶段只满足了业务流(售中)、投诉保障流(售后)的需求,缺乏服务流(售前)的需求的支撑。
改进建议及措施:
计划在下一阶段实现服务流(售前)的需求的支撑。
主要存在不足3:
现阶段工单流只限于营业员、业务管理员、客户经理、网络参数配置人员、计费参数配置人员使用,暂时还没有将外部SI纳入到流程中。
改进建议及措施:
计划在下一阶段结合合作伙伴管理模块的改造将外部SI纳入到流程中。;主要存在不足4:
目前各类集团业务流程的服务标准由后端系统设定与控制,无法从前端系统发起根据实际业务需求进行控制。
改进建议及措施:
计划在下一阶段实现服务标准控制前移,由前端人员根据集团等级及实际业务需求设定服务标准。
主要存在不足5:
目前数据专线跨省业务响应速度慢、协调量大。集团公司集客部作为业务流程上的中心点,资源确认是通过邮件与相关省公司联系,业务开通需要通过OA公文请集团公司网络部办理,流程较长。兄弟公司因为传输资源、内部流程等原因,资源勘察反馈的时间通常较长。兄弟公司对电路出租业务的政策策略与我公司不同,部分业务因未达到兄弟公司的财务要求,被迫取消。影响了移动公司的品牌形象,对分公司客户经理拓展业务造成消极影响。
改进建议及措施:
请集团公司前头制定跨国跨省专线工单流程及相关规范并推动各省付诸实施,推动数据专线跨省业务发展。。;;端到端电子工单流项目下阶段计划;汇报完毕
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