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和君创业研究咨询有限公司 第二步：顾客需求基准（续3） 3、顾客满意度评价 指 标 本企业 A B C 准时交货 按质按量交货 交货同期 5 4 4 4 3 5 5 5 4 3 4 4 和君创业研究咨询有限公司 第二步：顾客需求基准（续4） 如果以上表所示各项指标的重要程度作为权数，则各企业的顾客满意都是： 本企业： 5x5+3x4+1x4=41 A: 5x4+3x3+1x5=34 B: 5x5+3x5+1x4=44 C: 5x3+3x4+1x4=31 排序： B、本企业、 A、 C 本企业应对企业的交货部门及生产部门进行基准，观察它是采用什么方法是顾客满意的，学习采用这种方法。 和君创业研究咨询有限公司 思路二： 综合平衡记分卡（Balanced Scorecard） 和君创业研究咨询有限公司 综合平衡记分卡 综合平衡记分卡的核心思想是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系实现绩效考核-绩效改进以及战略实施-战略修正的目标。即一方面通过财务指标保持对组织短期业绩的关注；另一方面通过员工学习、信息技术的运用与产品、服务的创新提高客户的满意度，共同驱动组织未来的财务绩效，展示组织的战略轨迹。 和君创业研究咨询有限公司 综合记分卡 —— 财务指标 要回答：我们应怎样满足股东？ 财务指标具有双重涵义：一方面是从短期的视角对组织已采取行动所产生结果的评价；另一方面从长期来看，它又是其他三方面指标相互驱动、共同指向的结果，因此也是评价个人与组织绩效，进行绩效改进与组织战略变革的出发点。 和君创业研究咨询有限公司 综合记分卡 —— 客户指标 要回答：客户对我们的要求是什么？ 客户指标的选择应该来自于组织参与竞争的客户群体与市场部分，并且包括客户满意度、客户忠诚、回头率、购买率等在内的客户指标都应该是组织战略对应于客户与市场的具体目标。客户指标本身既是形成未来财务绩效的动因，又是组织内部的业务经营过程因素驱动的结果。 和君创业研究咨询有限公司 综合记分卡  —— 内部经营过程指标 要回答：我们必须擅长什么？ 内部经营过程指标来自于对客户满意度、客户忠诚等有直接联系的业务流程，包括组织拥有的关键技术、核心能力以及影响产品与服务质量、生产效率的因素等。内部经营过程指标既是影响客户满意的动因，又是组织通过学习与创新推动的结果。 和君创业研究咨询有限公司 综合记分卡 —— 学习与成长指标 要回答：我们如何持续提高能力并创造价值？ 组织的创新与学习能力与组织的价值创造是直接相关的，前三方面指标已经为组织达成战略目标提供了关键要领，而学习与成长指标即成为组织实现前三方面指标的最有效的推动力量。 和君创业研究咨询有限公司 案例： A公司（综合平衡记分法方法） 特点： 基于企业战略分解确定KPI指标体系，使得考核体系不仅成为激励约束手段，更成为战略实施工具。 全面KPI体系设计和当年指标选择结合。基于战略分解产生的全面的KPI指标体系要同本年度指标的精细筛选相结合。战略分解产生的是全面的体系，某一年度指标的具体采用要： 提出当年的重点 具有现实性、可操作化、易于统计 和君创业研究咨询有限公司 案例：A公司 （续） 本指标体系的关键点在于强调指标内在的结构，所有的指标都基于实现公司的发展思路而设计。 发展思路 新产品、新客户 财务的策略目标 收入的增长与收入结构的改善，促进新产品诞生。 客户的策略目标 取得客户对公司和产品的认可。 内部经营过程 新软件产品成功研发、对外加工与系统集成服务质量的提高。 学习与成长 人才队伍的形成与人才培养 若干指标 若干指标 若干指标 若干指标 和君创业研究咨询有限公司 案例：A公司（续） 公司及其 发展思路 财务 客户 内部经营过程 学习和成长 软件公司： 新产品、新客 户 策略目标：收入的增长 与收入结构的改善，促 进新产品诞生。 指标： 1 ） 新产品销售额在 总销售所占比 例） （在明年的 规划中如果推出 新产品的话） 2 ） 现有产品在非山 东电力内的销售 额所占比例 3 ） 软件产品、对外 加工服务、系统 集成各自的营业 额 4 ） 基本利润水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未来考核重要 加入资产回报率 和资金周转率） 策略目标：取得客户对 公司和产品的认可。 指标： 1 ） 新客户数量 2 ） （软件）对新客 户销售额在总销 售额中 （软件） 所占比例 策略目标：新软件产品 成功研发、对外加工与 系统集成服务质量的提 高。 指标： 1 、 软件模块 （控件） 研发