客服沟通技巧8172686157.pptVIP

* “第二届维纳恩湖业主垂钓大赛“活动方案4S店开业庆典活动总结8D团队导向解决问题方法GSM网规网优专题培训教材-覆盖问题处理K线顶部双烛定式信号 * 销售技巧篇 ----打造金牌客服 认知客户需求 客户需求分类 被重视 被理解 被帮助 被信任 客户类型分析 温和型客户 性格特点：亲切礼貌、爱交朋友、缺乏主见 应对技巧：给予充分友谊、不局限于交易的沟通、帮他们做选择 表现型客户 性格特点：爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美 应对技巧：抓住优越点并引导讲出、给予巧妙充分的赞美、耐心倾听比予以符合 支配型客户 性格特点：做决定迅速果断、不喜欢讨价还价、以自我为中心 应对技巧：言语简明扼要、报价利落干脆、认可对方价值观 分析型客户 性格特点：重数据重细节、尽力降低风险、自己做决定 应对技巧：提供足够的资料、做出规范的承诺、由其自己做决定 通过销售流程加强技巧 建立信赖 了解需求 介绍产品 解困排难 成交关联 送客服务 销售客服必备 团队服务：旺旺E客服 快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库 繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 善用截图：帮助买家善用截图并非文字指导 留言回复：及时认真回复、带动销售和人气 销售客服语录 “两快”—响应快、处理快 “两好”—态度好、效果好 100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户 售前问题的预见比预防售后补救来得有效 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 沟通很重要 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 开门迎客——礼貌待客 热情感染 案例一 案例二 再试一试 客户：在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 客户：我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 客户：今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 客户：那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。 知道该如何应对了吗？ 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” 回答要有肯定性： “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情会帮你说话 避免不良习惯：“晕” “！！！！” “汗” 解决异议——认真倾听 换位思考 案例一 再试一试 买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊…… 卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~ * “第二届维纳恩湖业主垂钓大赛“活动方案4S店开业庆典活动总结8D团队导向解决问题方法GSM网规网优专题培训教材-覆盖问题处理K线顶部双烛定式信号