物流市场营销PPT7.ppt

第七章 物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略 ;第一节 物流服务人员参与策略 ;（四） 内部营销 ;二、 服 务 人 员 的 内 部 管 理 ;三、 物 流 服 务 人 员 的 培 训;第二节 物流服务有形展示策略 ;（三） 有形 展示 效应 ;二、有形展示的管理 ;第三节 物流服务过程设计策略;（二） 物流服务 作业系统 ;Date;【重要词汇】人员参与，内部营销，外部营销，互动营销，人员招聘，员工培训，有形展示，过程设计，线性作业，订单生产，标杆管理 ; 物流服务有形展示的作用表现为：通过感官刺激，让顾客感受到物流服务给自己带来的利益；引导顾客对物流服务产品产生合理的期望；影响顾客对物流服务产品的第一印象；促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉 ；帮助顾客识别和改变对物流企业及其产品的形象；协助培训物流服务员工。 有形展示的管理要做到：服务的有形化；使服务在心理上较容易把握；另外，也要注意其他一些能有助于发展同顾客的关系的有形展示。 物流服务过程是指物流服务产品交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。物流服务产生和交付给顾客的过程是物流服务营销组合中一个重要因素。 线性作业、订单生产、间歇性作业是物流服务的三种过程形态；要注意在高接触度物流服务中，顾客参与意识、互动意识、体验意识强，因此物流服务系统的设计，必须考虑到顾客的反应和动机。 ;综合案例分析