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第八章　礼宾处 第一节 酒店为什么要设置礼宾处？ 本节要点： 一、机构设置 二、礼宾服务的中国文化特色 三、关于行李员的小费问题 四、礼宾服务的基本常识 一、机构设置 行李部（Bell Counter / Bell Service） 大厅服务处（Lobby Service） 礼宾部（Concierge） 二、礼宾服务的中国特色 饭店的接送任务主要由饭店正门处的门童负责。门童 （Doorman）也叫门厅应接员，一般由高大英俊、身着 华丽制服的男性青年担任，但在欧美国家，一般安排经 验丰富、讲究礼仪礼貌的老者担任此职。 有人认为国际上酒店大门大多数都是自动启闭，国 内饭店的大门也都安有自动启闭装置，设人拉门，是瞎 子戴眼睛，画蛇添足，还增加了劳动力的成本。这样的 看法忽视了简简单单的拉门动作中的服务四要素(点头、 微笑、问好、欢迎)所蕴藏和显示出来的中国传统文化的 深刻内涵。 三、关于行李员的小费问题 1．禁止收取 2、提倡支付 三、关于行李员的消费问题 1、以服务费形式把小费记入酒店正常收入的一部分。 2、不得把小费计入酒店正常营业收入中，而是作为服务员薪水的一部分，可以减少企业所得税和个人所得税。 三、关于行李员的消费问题 1、把小费作为员工工资收入的一部分 2、把小费作为员工额外劳动的奖金收入 四、礼宾服务基本常识 (一)饭店外升挂多国的国旗时，其排列顺序是按国名的英文字母顺序自左向右，国旗要无破损和污迹，面向门外，中国国旗应挂在左边，外国国旗应挂在右边，国旗应挂得一样高。 (二)客人在办理入住手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。 (三)已寄存的行李丢失，饭店不应按客人实际丢失行李的价值予以赔偿，赔偿应有一个限额，因为贵重物品不应放在行李里寄存。 (四)饭店大门外的旗杆，通常设置三根，分别用来挂：国旗、店旗、在店下塌的贵宾国的国旗。 (五)迎宾员在送别离店的客人时，应站在汽车的斜前方，挥手向客人告别。 一、礼宾处的岗位职责 （一）门童 （二）行李员 （三）礼宾处领班 （四）礼宾处主管 （一）门　童 1、迎接客人到店 2、送别客人离店 3、门童的其他日常工作 1、迎接客人到店 （1）散客步行抵店 此时门童应主动、热情向客人微笑致意，并说“欢 迎您来××饭店”同时用手势向客人示意方向，并为客 人拉开大门（若饭店使用自动门、旋转门则不需要开 门）。如果客人的行李较多，门童应主动帮助客人提 拿行李，并在进入饭店大厅时将行李交给行李员。如 果行李员距离大门较远，门童应做手势示意行李员过 来，不能大喊大叫，以免破坏大厅内的安静气氛。 1、迎接客人到店 （2）散客乘车抵店 ①门童应先示意车辆停在正门的台阶下方，以方便客人下车。 ②待车辆停稳后，门童应主动替客人打开车门，如果客人乘坐的是出租车，则应等客人付完车费后再将车门打开，然后给客人以热情的问候，对常客可以尊敬地称呼其姓名和职务以示尊敬。 ③开门时应注意：原则上是先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩，若无法准确判断车内的具体情况，应先打开靠近台阶的后门；若遇到行动不便或有残疾的客人，应立即上前搀扶，并提示行李员为残疾客人准备轮椅；如果客人的行李较多，门童应主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点行李件数，带好个人物品，然后提示行李员为客人运送行李并引导车辆离开。 1、迎接客人到店 （3）团体客人抵店 在团体乘坐的客车到达以前，门童应做好接车准备， 待客车到达并停稳后，门童应在客车车门一侧站立维 持秩序，迎接客人下车。对所有的客人主动问好，对 行动不便的客人要主动上前扶助下车，对随身行李较 多的客人应帮助提拿行李。待所有客人下车后，门童 应示意司机将车开走或停放在指定的地点。 2、送别客人离店 （1）送别散客 ①当客人离店时，门童应主动向客人道别，如果客人外出，可以说“一会儿见”；如果客人已结帐欲离店，则可根据具体情况说“再见，一路平安”等道别语。 ②当客人乘车离店时，门童将车引导至便于上车而又不妨碍装行李的位置，待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕碰客人头部，待客人坐稳后再关门，注意不要夹住客人衣角、裙带等，然后后退一步，目送客人以示礼貌，挥手道别。 ③如果客人有行李，门童应协助行李员把行李装上汽车的后舱，请客人核实无误后关上车盖。 3、门童的其他日常工作 （1）大门的安全 （2）保持大门周围的环境清洁 （3）维持门口的秩序 （4）大门周围的警戒 （5）回答客人的问询 （6）联系调度出租车 2、送别客人离店 （2）送别团队客人 送别团队客人时，门童应站在车门一侧，向每一位上 车的客人点头致意，欢迎客人再次光临，如发现老人 或行动不便的客人，应扶助其上车。客人上车完毕 后，