B-第12章-服务满意.pptVIP

第十二章 服务满意与服务失败 第一节 顾客满意 第二节 服务保证 第三节 服务补救 第一节 顾客满意 一、顾客满意的涵义 二、提高顾客满意度的意义 三、顾客满意度生成的因素 四、顾客满意理论模型 五、顾客满意测评 一、顾客满意的涵义 顾客满意(Customer Satisfaction)的英文缩写是“cs”， 顾客满意是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感受。 服务质量与服务满意是两个相似的概念，二者均为顾客感知服务水平与期望服务水平之间差距的函数。顾客是否满意是衡量服务质量的重要内容，但服务质量并不等同于顾客满意。 服务质量是各种服务特征和特性的表现，是顾客一种长期地对整体评价所形成的态度；顾客满意则包括对服务质量、产品质量和价格等多方面的感受程度和心理反应，并受环境质量和个人因素的影响。 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响。 二、提高顾客满意度的意义 只有顾客满意，才有顾客忠诚。 忠诚的顾客群是组织最重要的资产。 忠诚顾客重复消费次数多，为组织带来了可观的利润；忠诚的顾客受价格影响较小；忠诚的顾客常常会通过口碑推荐，给组织带来新客户，从而降低吸引新客户的成本；忠诚顾客是组织竞争的核心，保持回头客使竞争对手很难简单运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。 与顾客保持长期关系，是不断提高收入的主要途径，也就是说顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值。 忠诚的顾客是组织利润的主要来源。 顾客忠诚利润 服务利润链 四、顾客满意理论模型 SCSB模型 ACSI模型 Richard-CS模型 SCSB模型 SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer）模型是1989年美国Fornell教授及其研究团队首次在瑞典构建了瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型。 ACSI模型 ACSI（American Customer Satisfaction Index）模型（如图4）是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心在SCSB模型的基础上创建的，自1996年首次在美国应用。 Richard-CS模型 第二节 服务保证 一、服务承诺 二、服务授权 一、服务承诺 服务承诺亦称服务保证（狭义），是一种以顾客为尊，以顾客满意为导向，在服务产品销售之前对顾客许诺若干服务项目，以引起顾客好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和行为。 简单的说服务承诺就是在产品销售之前对服务质量或服务效果予以一定的保证 。 1、服务承诺的意义 关注顾客，使组织明确顾客的需求 成为组织设立明确的目标 促使顾客产生积极的反馈 促进对服务传递系统的理解 降低顾客风险，使期望更加明确 2、服务承诺的类型 显式承诺和隐式承诺 有条件承诺和无条件承诺 具体承诺和全面承诺 哈佛大学教授克里斯托弗·哈特(Christopher W．L．Hart)在《哈佛商业评论》发表“无条件服务保证的力量”文章(the Power of Unconditional Service Guarantees)，指出“也许需要一些代价，无条件的服务保证，更能创造出吸引顾客的效果，以及远超过同业的经营绩效”。他主张组织必须提供无条件的服务保证，而不是一般企业“有条件”的服务保证。 3、不易服务承诺的情况 组织的现有服务质量低劣 承诺与组织形象不符 服务质量确实无法控制 承诺成本超过利润 顾客无感知风险 服务差异性小 4、服务承诺的设计与履行 服务承诺设计的三方面的问题： 组织的目标 是否是顾客购买前所重点考虑的事宜 能有够削减顾客感知风险和顾客不满的手段与方法。 履行服务承诺应采取的管理策略： 加强运行部门与营销部门的协调 加强后台人员的配合 加强顾客的配合 二、服务授权 授权，是指上一级给于下一级一定的权利与责任，使下级在一定的监督下，拥有相当的自主权和行动权。 服务授权是指组织通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍(企业结构、制度和政策等方面的障碍)来为员工营造一个良好的工作环境。也就是说制定的工作程序和制度能使员工更好地为顾客服务，使员工充满自信、积极有效地处理好出现的各种特殊问题。 2、服务授权的目的 1．提供能够满足顾客具体需求的个性化服务； 2．与顾客建立长期的良好关系； 3．满足顾客不可预知的、特殊的需求； 4．鼓励员工主动做出决策以帮助顾客； 5．寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管 3、授权的方法 1）目标授权法： 2）充分授权法