第十一章 酒店前台信息管理.pptVIP

第十一章 前台信息管理 饭店前厅计算机管理流程 第一节 前厅常用报表 前厅制作的主要报表有： （1）当日取消预订表 （2）当日未到客人报表 （3）提前退房离店表 （4）延期退房表 （5）房租折扣及免费表 （6）次日离店客人名单 （7）今日住店VIP报告 （8）客房营业日报表 （9）客房销售报告 第二节 前厅部文档管理 一、前厅部文档分类 （1）临时类 （2）待处理类 （3）永久存放类 二、文档管理的原则 （1）专人负责 可以由部门负责人亲自进行文档管理。也可由前厅部文员或细心、责任心强的都有一定工作经验的的员工负责。 （2）有章可循 明文规定的文档管理制度 第三节 前厅部沟通协调 饭店的对客服务具有整体性，必须靠饭店中的每个部门、每个环节和每个员工的共同努力才能获得成功，取得宾客的满意。当宾客入住饭店后，他所要求的服务是全方位的，所以，饭店各部门间的工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。饭店各部门之间信息沟通的成功与失败，将直接影响到饭店整体运行与管理的成功与失败，影响到对客服务的质量。而前厅部是饭店信息的集散地，更是宾客与饭店各管理部门间联系的纽带，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动，其内外沟通和协调作用尤其关键。 一、前厅部的内外沟通与协调 （一）前厅部与总经理办公室之间的沟通与协调 （二）前厅部与客房部之间的沟通协调 （三）前厅部与销售部之间的沟通协调 （四）前厅部与财务部之间沟通协调 （五）前厅部与餐饮部之间的沟通协调 （六）前厅部与其他部门之间的沟通协调 二、沟通协调的方法与途径 （一）前厅部有效沟通的方法 （1）明确沟通的目的，即为什么（why）要进行沟通。 （2）选择沟通的对象与时机。判断掌握与谁（who）沟通，什么时候（when）沟通，在哪里（where）进行沟通，以及沟通什么（what）。 （3）精心挑选沟通的途径。认真思考怎样（how）进行沟通才能取得最佳的效果。 （4）评估沟通结果。对沟通后的效果如何，应及时进行总结。 二、沟通协调的方法与途径 （二）沟通的途径 1、报表、报告和备忘录 （1）报表：营业统计报表、营业情况分析、管理报告 （2）报告：逐级向上呈报的月度工作报告 （3）备忘录：工作指示、请示、汇报、建议和要求 2、日志、特别记事簿 3、会议 4、IMS系统 预定系统、客房管理系统、财务系统、综合管理系统等 * * 预订确认与入住登记 客房预订 房态维护 房态转换 客账管理与客账维护 客人离店结账 客人账单 客人档案 客房出租情况 统计表 后台 各种营业情况统计报表 夜间审核 客账来源 康乐 洗衣 通信 客房 餐厅 商场