收银员服务要求及技巧.pptVIP

超市收银员顾客服务技巧 宝中宝超市—客服部 超市收银员顾客服务技巧 由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常在付账时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些应对的技巧： 超市收银员顾客服务技巧 暂时离开收银台时，应说：请您稍等一下。 重新回到收银台时，应说：真对不起，让您久等了。 自己疏忽或没有解决办法时，应说：真抱歉或对不起。提供意见 让顾客决定时，应说：若是您喜欢的话，请您…… 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：实在是很抱歉，请问您…… 当提出几种意见时请问顾客，应说:您的意思怎么样呢? 超市收银员顾客服务技巧 遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报店长并尽快改善。 超市收银员顾客服务技巧 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不先买别的牌子试一试？或您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？ 超市收银员顾客服务技巧 不知如何回答顾客询问时，不能说 不知道，应回答对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。 顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。 超市收银员顾客服务技巧 当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：谢谢您，欢迎再次光临（面对顾客点头示意）。 超市收银员顾客服务技巧 收银空闲而顾客又不知道要到何处结帐时，应该说：欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？(以手势指向收银台，并轻轻点头示意) 超市收银员顾客服务技巧 有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事要办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好象很着急。”当第位顾客答应时，应再对他说声“对不起，谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都很急。” 超市经营中收银员待客服务不佳的具体表现 收银员在为顾客结帐时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行入袋工作，或进行下一笔结帐作业。 超市经营中收银员待客服务不佳的具体表现 为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。 超市经营中收银员待客服务不佳的具体表现 收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。 当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知方向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。 超市经营中收银员待客服务不佳的具体表现 在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。 当顾客在收银台等候结帐时，负责该柜台的收银员突然告知顾客：“这台机不结帐了，请到别的收银机去”，即关机离开。让排队的顾客浪费许多等候时间又必须重新排队。 收银员装袋服务技巧 在为顾客做装袋服务时，根据顾客的购买量来选择袋子的大小 ；不同性质的商品必须分开入袋，掌握正确的装袋顺序；重、大、底部平稳的东西先放置袋底，正方形或长方形的商品放入袋子的两侧，瓶装及罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方，容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋包装好，再放入大的购物袋内；商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；入袋前应将客人的商品分别清楚；提醒顾客带走所有包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。 收银员零用金使用技巧 为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业前各台收银机必须在开机前将零用钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有： 零用钱包括一角、二角、五角、一元、五元、拾元的钞票。这些零钞应在收银箱内摆放整齐。 收银员零用金使用技巧 收银员应随时检查零用金是否足够，以便随时兑换。 在兑换零用钱时，应与收银课助理报告，并更换收银机操作员，将暂停结帐牌放于收银机上，以提醒顾客勿到此机结款。 处理顾客兑换要求的技巧 为了免于影响正常收银欺诈，对于顾客用纸币兑换纸币的要求，应予以婉言谢绝；请顾客