211 重点大学 MBA 组织行为学 课件 经典 核心课程 6.pptVIP

东华大学旭日工商管理学院 组 织 行 为 学 授课对象：MBA研究生 授课性质：MBA核心教程 授课教师：沈蕾 教授 参考教材：组织行为学 （美） Stephen P. Robbins 第六讲 LEARNING OBJECTIVES 我不是说我没说过它，我是说我没有说 我说过它，我希望你能明白我的意思。 －－G.罗姆尼 AFTER LEARNING THIS SECTION, YOU SHOULD BE ABLE TO 1.定义沟通并列举其4个功能 2.列出有效沟通的主要障碍 3.描述跨越文化沟通中潜在问题 4.区分冲突的传统观点、人际关 系观点和相互作用的观点 5.什么是群体的冲突？ 6.群体冲突和组织绩效是什么关 系？解决冲突的办法是什么？ 7.描述处理冲突的5种做法 第六讲 沟通与冲突 Lecture outline 6.1 沟通的概念 6.2 沟通的有效性涵义 6.3 沟通的有效性的影响因素 6.4 克服沟通障碍的方法 6.5 有效沟通的原则/对策 Session One 6.6 什么是冲突? 6.7 对冲突的不同看法 6.8 冲突的分类 6.9 可能导致冲突的问题 6.10 冲突的后果6.11 激发冲突的方法 6.12 冲突的处理 6.13 群体间冲突的预防 Session Two 第六讲 沟通与冲突 信息沟通的完整内涵是指人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。 第六讲 沟通与冲突 6.1 沟通的概念 协调行动 共享信息 ·组织目标 ·工作任务 ·工作结果 ·组织决策 表达情感 组织沟通的三种目的如下图所示： 第六讲 沟通与冲突 6.2 沟通的有效性涵义 第六讲 沟通与冲突 6.2.1 沟通有效性的涵义 沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。 准确性是指信息从发信者传到接收者时保持原意的程度。实时性则是指信息从发信者传到接收者的及时程度。 沟通的效率则是指单位时间内传递信息量的多少。 6.2.2 五种沟通网络 第六讲 沟通与冲突 沟通网络就是由沟通通道所组成的结构形式 链式结构 轮式结构 圆周式结构 “ Y”式结构 全通道式结构 6.2.3 非正式的沟通网络 第六讲 沟通与冲突 单线式 偶然式 流言式 集束式 第六讲 沟通与冲突 6.3.1 影响沟通有效性的因素 (1) 发信者在信息表达和编码中的障碍 ①语言的选择 ②非语言 ③发讯者的表达能力 ④双方知识经验的局限性 ⑤了解对方知觉、价值观和信仰的程度 (2) 信息在传递过程中的障碍 ①媒介的选择 ②信息量及沟通负载 ③时机 ④漏失和错传 ⑤干扰 (3) 接收者在接收信息中的障碍 ①倾听的有效性 ②知觉的选择性 ③受者的理解和曲解 (4) 接受者给发信者反馈过程中的障碍 ①上级对待下级的态度 ②下级对待上级的信任、印象 6.3影响沟通有效性的因素 6.3.2 沟通媒介（渠道）特性比较 第六讲 沟通与冲突 口头 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注 书面 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注 面谈 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 信函 ＋ ＋ ＋ 电话 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 报告备忘 ＋ ＋ 开会 ＋ 电报 ＋ ＋ 讲演 ＋ ＋ 传真 ＋ ＋ 联网电话 ＋ ＋ 手册 ＋ ＋ 闭路电视 ＋ ＋ ＋ 布告 ＋ ＋ 互联网络 ＋ ＋ ＋ 6.4 克服沟通障碍的方法 第六讲 沟通与冲突 利用反馈 简化语言 认真倾听 克服情感 注意非言语信息 PAC 分析 ? 父母自我状态: 权威 ? 成人自我状态: 理性 ? 儿童自我状态: 情绪化 6.5 有效沟通的原则/对策 第六讲 沟通与冲突 1、发讯前应作好准备 2、传达有效信息 3、及时反馈与跟踪 4、上级人员应言行一致 5、改善组织结构 6、创造支持性的沟通氛围 7、改进倾听技巧，充分利用主动倾听 8、考虑文化因素对沟通的影响 Lecture outline 6.1 沟通的概念 6.2 沟通的有效性涵义 6.3 沟通的有效性的影响因素 6.4 克服沟通障碍的方法 6.5 有效沟通的原则/对策 Session One 6.6 什么是冲突? 6.7 对冲突的不同看法 6.8 冲突的分类 6.9 可能导致冲突的问题 6.10 冲突的后果 6.11 激发冲突的方法 6.12 冲突的处理 6.13 群体间冲突的预防 Session Two 第六讲 沟通与冲突 6.6 什么是冲突? 第六讲