2012年客户服务活动宣导教学教材.ppt

河北分公司客服部 2012年6月 2012年客户服务活动宣导 2012年客户服务节，河北分公司将紧紧围绕总公司提出的“客户关怀、保单关怀”两条主线，以与创新活动新科技新技术相结合、与渠道业务需求相结合、与客户分层服务相结合为主要思路；以客户为中心，为客户提供幸福生活的保障，致力于提升客户的安全和幸福为基本指引，提升客户体验，增强客户忠诚度，紧密贴近一线，充分发挥客服节的杠杆效应，为各渠道搭建客户亲访的平台，全面提升业务支持。 主题：关爱人生每一天 拜访关爱客户 全面联动支持业务 媒体报道品牌宣传 目标 活动参与对象 1、全省内勤员工； 2、全省业务团队； 3、公司的客户、准客户。 活动时间 2012年7月1日----9月30日 在全省范围内开展 “第十二届客服节”系列活动。 关爱人生每一天 新华服务 您体验 新华客户 大拜访 新华关爱 轻松复效 新华关爱 进社区 新华爱心 公益 “新华保险杯” 少儿书画大赛 --第三届“新华保险杯”全国少儿书画大赛 主题： 参赛对象：全省十家中支所在地区的3—15周岁的青少年儿童 活动时间：6月1日-8月31日 活动内容： 全省各中支紧密配合进社区活动，由业务团队（个、银、续）开展“高端客户沙龙”、“产品说明会”、“客户联谊会”等活动为契机，以及业务团队上门亲访客户宣传活动收集作品、全省客户服务中心柜面现场交画等多种形式开展活动，收集优秀作品。 活动进度安排： 6月1日-8月20日各中支客服联合业务团队开展书画大赛活动，收集作品 8月21日-8月31日各中支客服部进行自评，将优秀作品上报分公司 9月1日-9月10日分公司评奖并上报入围作品 9月11日-9月30日总公司评奖并发布获奖名单 10月颁发奖品和证书 --第三届“新华保险杯”全国少儿书画大赛 全国奖项设置： 各中心支公司客服中心负责阶段性优秀作品的收集（现场评选），并将不少于105幅优秀作品寄送分公司客服部参加全省以及全国优秀作品评选； --第三届“新华保险杯”全国少儿书画大赛 全省奖项设置： --“新华爱心公益” 活动时间：7月1日---9月30日 活动参与对象：全省内外勤员工、公司客户、参与公司慈善活动的各界人士； 活动内容： 主题活动之一：“新华关爱 公益助学” 各中心支公司在所辖地区寻找一家教学资源匮乏的学校，将学校具体情况报送至分公司客服部，分公司将根据学校具体情况筛选重点帮扶对象，向学校捐赠课桌椅、计算机、书籍等教学用具，帮助孩子们看到更广阔的世界、学到更丰富的知识，实现梦想，体现企业的社会价值。 主题活动之二：“服务进社区 慈善我先行” 在全省范围内寻找1000名家庭困难，需要他人给予物质和精神上帮助的对象，发动全省内外勤员工、公司客户、准客户、参与公司慈善活动的各界人士，通过爱心拍卖会、爱心捐赠会、定向捐助、公司亲访慰问等形式进行持续帮扶。 （1）服务平台提升客户体验： ①开通柜面绿色通道、贵宾接待及贵宾自助服务，提升服务品质，改善客户体验。 ②推广总公司“掌上新华”APP客户服务体验工具、网络服务新功能、95567新增服务项目等，提升客户体验，向客户展示公司服务品牌，帮助客户更好的了解和熟悉公司各类客户服务渠道、项目及使用方法。 （2）高端客户增值服务推广： ①通过总公司统一配发的高端客户增值服务宣传折页，安排业务人员进行一对一的高端客户大拜访，为客户送去关爱的同时宣传增值服务体系。 ②针对在客服节期间过生日的高端客户，进行生日送礼，上门慰问的活动，为客户送去祝福，增强客户感受。 ③针对高端客户及标保2万以上5万以下的客户，开展理财讲座、联谊沙龙等活动，宣传增值服务体系，推广增值服务项目，打造优质服务品牌。 活动时间：2012年7月1日---9月30日 活动对象：高端客户、标保2万以上5万以下的客户 --“新华关爱轻松复效” 活动目的：关怀保单整个生命周期，关注客户既有价值，降低保单失效给客户带来的损失和风险，提升客户满意度。 活动对象：保单失效两年内的客户 活动内容：分公司客服部统一提取失效保单清单，根据具体情况下发专属宣传页，各中心支公司紧密联合相关业务渠道，大力宣传保单复效有礼活动，并安排服务人员对失效客户实施关爱三步曲，有效提升复效成功率。 奖项设置： --“新华客户大拜访” 活动目的：提升客户信息质量，加强对客户资源的有效管理，更好的维系客户，支持一线业务发展，使公司的客户服务