处理抱怨的黄金法则.pptxVIP

处理抱怨的黄金法则客服技巧系列之一处理抱怨的三项原则你听说过OHS基本策略吗?什么是OHS基本策略　ＯＨＳ基本策略也被被称为“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中，ＹＥＳ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。 　ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型根据“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ”，从语气上对他的抱怨给予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就是对洪水进行输导。先EQ 后IQY E S……B U T……OHS三部曲三交代一激二安“一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。 三交代一激二安“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。 三交代一激二安“三交代”是给顾客的答复和处理意见。所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。 试试看你们怎么处理的那么慢啊！！你们从来不管外挂，太让人失望了！！你们难道不知道我的时间有多重要吗？？课程结束不是学习的结束而是学习的开始期待见到各位的成长与成功