第七章 饭店服务心理.ppt

第七章 饭店服务心理;第一节 宾客在酒店消费时的心理;（二）世界最佳酒店排名的衡量标准;1．一流的服务人员，一流的服务标准;2．客房洁净舒适、陈设高雅，环境怡人;3．客人有“宾至如归”的感觉;4．设有多种服务项目;5．具有独特菜系和地方佳肴;6．地理位置选择十分恰当 ;7．陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色;9，有名人下榻和就餐 ;（三）客人对酒店的共性需求;（四）客人对酒店的个性需求;（五）酒店的服务规范化和个性化; 2．酒店的个性化服务 所谓个性化服务，是指酒店为了满足不同的客人的个性需求所提供的针对性服务，它对培养忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。 个性化服务是规范化服务基础的延伸和具体化。 ;案例: 麦克格博在他的（重访E神话）一书中记到：出差回旧金山的路上，麦克决定在一家能够欣赏到太平洋景致的小饭店住一夜。走到总台时，一位 穿着得体的女士迅速走出来，表示欢迎。仅三分钟后，他就被门童领进了客 房。房间里铺着豪华的地毯、法式的床单、不加装饰的柏木墙壁和一个石砌 壁炉。壁炉的格栅旁，橡木段、卷桶纸以及火柴，一应俱全。 梳洗完后，麦克便去了餐厅。人住登记时，接待员已为他在餐厅预订好 了座位。没有预订的顾客还在等座位时，他却很快被领到了自己的座位上。 那天晚上，当他再回到房间时，床已铺好，壁炉内炉火正旺，床头柜上放着 一杯白兰地，旁边的一张卡片上写着：“欢迎第一次人住VENETIA饭店，希 望您愉快。无论是白天还是夜晚，您有什么需要，请打电话告知，KATHI。 早晨，麦克一醒来就闻到了咖啡的香味。走进洗手间，他又发现了沸腾 着的咖啡壶。壶边的卡片写着：“您喜欢用的牌子，请慢用！”昨晚在餐厅 时，有人曾问过他喜欢什么牌子的咖啡，而此刻，那种牌子的咖啡已热气腾 腾放在他的房间。这时，传来了有礼貌的敲门声。当他打开门时，发现蹭鞋 垫上放着《纽约时报》。人住登记时，服务员就曾问他喜欢看什么报纸，此 时，他喜欢的报纸已被送到他面前了。;个性化服务的内容很广泛，归纳起来，可以分为以下五个方面： ①更灵活的服务。 ②满足癖好服务。 ③意外服务。 ④电脑自选服务。 ⑤心理服务。 ;第二节 前厅服务心理;一、前厅服务的首因效应和近因效应;二、宾客对前厅服务的心理需求;3、求信息心理 旅游者到了一个陌生的地方之后，迫切想知道该地的风土人情、交通状况、旅游景点等各个方面的情况。所以，当宾客进人饭店前厅后，一方面想了解下榻饭店的档次名气、服务项目、房间设施、餐饮特色、娱乐场所等情况；另一方面，也想了解旅游目的地的风景名胜、文物古迹、民风民俗、土特产品、购物中心、交通线路等信息。 4、求方便心理 常言道，“在家千日好，出门一时难”。这说明人们外出旅行时最怕的就是不方便。旅游者在人生地不熟的旅游目的地，希望饭店前厅的服务人员为他们代办自己难以解决或省力的事情。诸如订票、订餐、兑换外币、代邮，还有代冲胶卷、印名片、取包裹，甚至换拉链等多方面的方便服务。 ;三、前厅服务的心理策略;创设优雅的前厅环境;树立优美的员工形象;千万别说;最好这么说： ;提供优质的应接服务;资料：;第三节 客房服务心理 ;第三节 客房服务心理 ;一、宾客对客房服务的心理需求 ;1．求整洁卫生的心理;2．求安全放心的心理;3．求宁静舒适的心理;4．求方便快捷的心理;5．求理解尊重的心理;二、客房服务满足宾客心理需求的举措 ;（一）营造舒适的客房环境;（二）保证客房的安全和卫生;(三)保持优良的服务态度;2、微笑服务。 旅游服务离不开微笑，微笑要贯穿于服务的始终。微笑是一种世界语言，能够直接沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁。微笑也是一种情绪语言，可以传递愉悦、友好的信息，也可以表达歉意和谅解，起到“此时无声胜有声”的作用。微笑赋予饭店服务以强大的生命力。饭店客房开展微笑服务，能够缩短服务员与客人之间的距离，使客人如遇亲人，好像回到了自己的家。世界著名的希尔顿酒店就是以微笑服务享誉全球的。希尔顿饭店集团前董事长康纳·希尔顿说：“如果旅馆只有第一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的阳光与和风。”他对他的下属和员工问得最多的一句话就是：“今天你微笑了没有？”所以，客房服务员一定要深刻领会微笑服务的真谛，不管在工作中遇到什么样的困难，也不管工作如何辛苦，总要保持最佳的精神状态，决不把消极情绪带到工作中来，在客人面前要永远满面春风、笑逐颜开。;;4、耐心细致 服务员要做到工作繁忙时不急躁，心情不好时不烦躁；宾客有服务要求尽可能满足，不怕麻烦；对客人的询问要做到百问不厌，有问必答；耐心听取宾客的意见，耐心处理服务中出现的问题和投诉，对爱挑剔的客人更要耐心对待。并且，服务人员要善于细心观察客人的习惯爱