金牌店长培训之店铺日常控制及管理篇.pptVIP

金牌店长培训店铺管理篇 关闭手机 积极参与 心态归零 遵守时间 课堂要求 咱们来做一个活动热身 店铺终端日常管理 店铺日常管理工作流程 店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理 与各类人员的日常往来技巧 分组讨论 请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。 请列出促销活动前中后的工作侧重点。 日常管理工作流程-营业前 店员报到 每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。 早会 早会由店长主持，所有当班人员必须参加 整理 指导清理店内卫生，分区进行 指导整理货品 根据卫生标准检查 收银准备 店长检查收银员工作准备情况 开店仪式 根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎 日常管理工作流程-营业中 正式营业 巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样 注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标 每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员 注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息 空闲安排 比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新 指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特 交接班 交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品 安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客 将上一班的情况交待给下一班人员 交接班以迅速、准确、方便为准则 日常管理工作流程-营业后 通知 礼貌告知顾客打烊时间 报表统计 包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格 货品盘点 货品的清点和出样补充 清洁打烊 清洁店铺及安全检查 店铺促销期间工作侧重点 时间点 侧重点 工作重点内容 促销前 准备和培训 对员工进行促销前的培训； 对促销品进行清点摆放； 根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报； 活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴） 促销中 分析和跟进 分析促销销售报表； 跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标； 促销后 撤场和总结 活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列； 与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库； 做促销总结并与员工开会分享 店铺紧急事情处理 有一天，我们店里来了个顾客 V1 难缠顾客投诉的处理 分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应请上级、商场甚至报警处理 角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。 危机意外处理的方法 事件 发生情况 处 理 方 式 预 防 措 施 火 灾 ◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火 ⊙勿惊慌，先用灭火器救火。 ⊙火势太大尽速通知 119。 ⊙疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。 ⊙随时巡视店铺，移开障碍物。 ⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。 ⊙注意店铺内顾客需求。 抢 劫 ◎单人抢劫 ◎多人、集体抢劫 ⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。 ⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。 ⊙安全后尽速报警及通知公司。  ⊙与警局(保全公司)建立联机系统。 ⊙随时注意可疑的(人、事、物)。 ⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。 窃 盗 ◎员工、顾客偷窃 ◎厂商偷窃 ◎窃贼侵入 ⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。 ⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。 ⊙达成和解需签立悔过书、和解书。 ⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。 ⊙进退货流程管制。 ⊙内场、仓库人员管制。 骗取 现金 商品 ◎骗取现金 ◎骗取商品 ◎伪钞购物 ⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。 ⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。 ⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐 ⊙离开柜台时应找同事代看。 ⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。 ⊙熟练伪钞辨识技巧。 危机意外处理的方法 事件 发生情况 处 理 方 式 预 防 措 施 意外 伤害 ◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角 ⊙优先