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第一节 服务与民航服务;做个小游戏;如果有天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部分呢？;选择A的人;选择B的人;选择C的人;选择D的人;选择E的人;服务很难界定 原因1：几乎所有服务都至少有一件可感知的有形产品。 原因2：我们享受了很多服务却没有直接为此支付费用，国防安全、公立教育、司法对人权的保护、免费公园与基础设施。;1、AMA（1960） 用于出售或连同产品一起出售的活动、利益和满足。 2、雷根（Regan，威廉.里甘）（1963） 直接提供或者与有形产品一起提供满足的不可感知活动。 3、威廉.斯坦顿（1974） 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或用户提供满足，但并非要与某个产品连在一起出售。 ;4、格隆鲁斯（1990） 或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客与提供者及其有形资源或系统的相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 5、菲利浦.科特勒（2005） 一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。;;作为一种精神现象的服务;在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为她们提供良好的环境和条件。;在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化，只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。;作为一种审美艺术的服务;作为取悦顾客的一种技能的服务;二、航空服务的含义;狭义的服务：一般指的面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务；再企业管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予足够的重视。;三、服务的内涵;Service;当我们用??展现给旅客最美的微笑时，旅客回报给我们是满意、赞扬、认同和同样的微笑。 服务要用微笑表现，用行为展示，用心去体会，时刻准备好为旅客提供优质服务。;四、航空服务的特性;服务;无形性（不可感知性）; 无形 因素 有形 因素;同时性（不可分离性）;异质性（品质差异性）;易逝性（不可储存性）;不可转移性;特有属性： 主观性 整体性 过程性 开放性;五、服务的分类;① 交通运输、仓储和邮政业 ② 信息传输、计算机服务和软件业 ③ 批发和零售业 ④ 住宿和餐饮业 ⑤ 金融业 ⑥ 房地产业 ⑦ 租赁和商务服务业 ⑧ 科学研究、技术服务和地质勘查业 ⑨ 水利、环境和公共设施管理业 ⑩ 居民服务和其他服务业 ? 教育 ? 卫生、社会保障和社会福利业 ? 文化、体育和娱乐业 ? 公共管理和社会组织、国际组织。 ;服务业的分类;传统服务业;现代服务业;现代服务业的时代特征—— “两新四高”;生产性服务业;消费性服务业;（二）服务的种类细分;六、民航服务的概念;根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种角度来认识、理解民航服务： —第一，从服务内容看，民航服务不仅仅是单纯的服 务技巧，还包括航空公司所提供的各种内外设施， 是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体； —第二，从旅客角度看，民航服务是旅客在消费过程 中，所感受到的一切行为和反应，可以说 是一种经 验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现 给他们留下的映像和体验； —第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员 工的工作表现，这是航空公司提供给旅客的无形产 品，这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而 且不可储存。;（二）民航服务的本质;（三）民航服务的行业特征;（四）民航服务的特征; 我为人人，人人为我 诚实守信 以旅客为中心 旅客至上，服务第一 一视同仁 主随客便 不断适应 创新;七、民航服务意识;1.意识：是人脑对于客观事物、事件的反映，是感觉、思维等各种心理过程的综合，其中的思维是人类特有的反映现实的高级形