课件：有效沟通方法技巧.pptVIP

设身处地 2 积极回应 3 4 5 准确理解 听完再澄清 排除消极情绪 1 倾听的辅助技巧 影响倾听的细节 整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上 做自己的事 眼睛左顾右盼，张望窗外 手里一直在转笔 听他说话好累 你可不可以不要再说了？ 认为你没听他讲，会有种被冷落而索然无味的感受，以至无心再说下去。 真有些无聊 身子不停转来转去、不停地变换站立姿势 两腿交叉或脚跷起来，不时摇晃 双手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲着地面 打哈欠、伸懒腰 什么时候可以结束？ 我不想听你说下去了？ 抖动的腿脚会分散说话者的注意力，让他觉得你没专心听他说话。 我对你所说的东西没什么兴趣 耐心倾听，适当引导 ——成为一名好听众的7项重点 1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。 诉说者 倾听者 对话是说话者和听众共同合作 客户更在乎你　　 怎么说 而不是你说什么 沟通技巧——金科玉律5 适当的语气 　　单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说没有兴趣”。 　　缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。 　　嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 　　硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。” 客户更在乎你怎么说 情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？” 情景二 　不要说：“真不好意思，那个大堂门经常出问题。” 　因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 　应该说：“对不起，给你带来不便，我会马上联系工程部处理。” 情景三 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。” 说“我会…….”以表达服务意愿 许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 说“我理解……”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 　　　　　如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了： 当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有： 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 说“你能……吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。 3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。” 什么时候使用“你能……吗？” 当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？” 说“你可以……”来代替说“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。 使用这一技巧可以节省时间，否则，大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“你可以……”会令你的工作更容易。许多人发现说“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。 什么时候使用“你可以……” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不