第二章-呼叫中心客户服务理念.pptVIP

2 客户服务理念 目录 2.1 认知客户 客户定义 广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 2.1 认知客户 客户的分类 按客户所处的位置 内部客户 外部客户 2.1 认知客户 客户的分类 按客户所处的时间 过去客户 现在客户 将来客户 2.1 认知客户 客户的分类 按客户的表现类型 要求型客户 困惑型客户 激动型客户 2.2 客户服务概述 客户服务的范畴 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业。 客户服务的作用 1）建立竞争优势； 2）服务也是广告促销。 客户服务的内容 1）提供技术支持； 2）提供投资咨询； 3）受理客户订单； 4）受理客户投诉。 客户服务的类型 1）冷冰型的客户服务； 2）工厂型的客户服务； 3）友好动物园型的客户服务； 4）高质的客户服务。 2.3 树立良好的客户服务意识 客户服务意识起源 1）客户创造了市场 ； 2）客户创造了利润 ； 3）客户创造了质量 ； 4）客户创造了机遇； 5）客户的利益观念； 6）优化服务，创造了顾客。 2.3 树立良好的客户服务意识 如何树立良好的客户服务意识 1）以客户需求为导向：便利的需求、对价格的参与需求、对专业信息的及时需求、对舒适环境的需求及对情感上获得理解和认同的需求； 2）一切为了客户：客户至上、客户永远是对的及一切为了客户。 2.4 客户满意经营策略 概述 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 2.4 客户满意经营策略 满意状态 ?首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 ?第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 ?第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。 2.4 客户满意经营策略 满意含义 舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的 2.4 客户满意经营策略 客户满意经营策略 1）满足客户的现实需要：按照客户需要经营商品；维护客户利益。 2）开发客户的潜在需求：要着眼于客户的潜在需求经销产品；善于改变客户的消费观念。 3）适应客户需求的变化。 4）小心“100-1=0”的等式原则。 5）让客户感觉到宾至如归。 2.5 客户满意经营战略引发的思考 客户信息系统是基础 应避免的误区：幻想留住所有客户；以真正的顾客为中心；不要盲目开发新客户；零客户成本即竞争力。 重视内部客户 抛弃简单而传统的绩效考核 推行现场管理 2.6 打造企业的“忠诚”客户 客户满意度：客户对企业级企业产品/服务的满意程度。 客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户保留度：客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。 客户贡献度：客户利润贡献度，对企业利润的贡献程度。 忠诚的意义 忠诚客户的竞争意义 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 呼叫中心操作 1. 认知客户 2. 客户服务概述 3. 树立良好的客户服务意识 4. 客户满意经营战略 5. 客户满意经营战略引发的思考 6. 打造企业的“忠诚”客户 2.2 客户服务概述 2.2 客户服务概述 2.2 客户服务概述 2.6 打造企业的“忠诚”客户