重庆科创学院3+1——客户服务管理技巧培训标准规范.docVIP

重庆科创职业学院“3+1”拓展技能培训标准 客户服务管理技巧 编制单位：工商管理学院 编制时间：2014年7月30日 培训项目名称 客户服务管理技巧 培训项目编码 培训学时 30 培训方式 理论+实操 培训对象 重庆科创职业学院在校学生 考核方式 案例考核（机考） 一、培训目标 本培训项目以客户服务过程管理、客户服务流程制定、客户服务异议处理等为培训案例，让参培学生了解客户服务的方法和步骤，掌握客户服务管理、客户异议处理的技能。 知识目标 通过案例学习，使学生理解客户服务对企业的重要意义，熟悉客户类型划分、客户信息管理、客户需求分析的基本方法。 技能目标 通过相关客户服务操作案例的学习，使学生掌握客户类型识别、客户信息管理与销售过程控制、客户服务礼仪、客户异议及投诉处理等基本技能。 二、培训内容及实施过程 序号 培训学时 培训内容 相关知识点 案例 1 6 客户类型识别 1.新客户开发技巧 2.如何赢得客户信任 3.客户性格判断 4.客户需求挖掘 5.客户分类 李嘉诚的推销 王强的客户开发工作 2 4 客户信息管理及CRM系统应用 1.客户信息搜集的内容及信息来源 2.客户信息档案建设及CRM系统应用实战 上海大众汽车有限公司CRM系统 3 4 销售过程管理 1.客户信息利用与销售过程控制 2.客户跟进及服务时间规划 3.销售沟通话术 乔治?吉拉德的失败 4 6 客户服务礼仪与客户异议处理 1.客服礼仪基本要领 2.客户异议处理技巧 3.客户投诉渠道建设 4.客户投诉处理技巧 银行客户服务案例 5 4 呼叫中心 1.呼叫中心的功能 2.客服坐席代表的基本技能 3.客服坐席代表心理调适和压力缓解 客户服务热线案例分析 6 2 客户服务价值与满意度测评 1.客户生命周期与客户价值判断 2.客户满意度测评与提高 X电信客户关系全生命周期的服务营销策略 7 4 建立高效的服务团队 1.客服岗位说明书模式 2.理想的顾客服务工作人员特质 3.客服员工的工作意愿和能力分析 建业集团客服专员岗位说明书案例 三、培训考核标准 序号 培训内容 相关知识点 考核要求 考核分值 1 客户类型识别 1.客户需求分析 2.客户性格判断 3.客户分类 1.掌握需求分析方法 2.了解客户性格的主要类型 3.按照客户消费特征对客户进行分类 20 2 客户信息管理及CRM系统应用 1.客户信息的内容 2.客户信息搜集渠道 3.CRM系统功能及应用 1.掌握客户信息包含的主要内容及主要搜集渠道 2.熟练应用CRM系统 14 3 销售过程管理 1.客户信息分析与利用 2.客户跟进及服务时间规划 3.销售沟通技巧 1.掌握客户信息分析的基本方法及主要用途 2.掌握客户服务的过程控制及沟通技巧 16 4 客户服务礼仪与客户异议处理 1.客服礼仪基本要领 2.客户抱怨、异议、投诉处理技巧 1.掌握客服礼仪规范 2.掌握客户抱怨、异议、投诉处理的技巧 20 5 呼叫中心 1.呼叫中心的功能 2.客服坐席代表的基本技能 3.客服坐席代表心理调适和压力缓解 1.理解呼叫中心的基本功能 2.掌握坐席人员的基本技能及心理调试方法 10 6 客户服务价值与满意度测评 1.客户生命周期与客户价值分析 2.客户满意度测评与提高 1.理解客户生命周期及客户价值分析 2.掌握提高客户满意度的基本方法 10 7 建立高效的服务团队 1.客服岗位说明书模式 2.优秀的顾客服务工作人员特质 3.员工需求分析与激励 1.掌握客服岗位说明书的制定 2.能分析客服人员的需求并掌握激励方法 10 四、参考资料 1.《客户服务管理师（国家职业资格二级）》，国家职业资格二级，中国就业培训技术指导中心编写 2.《客户服务管理师(国家职业资格三级)》，林国材，中国劳动社会保障出版社 编写者签字 校对者签字 教研室主任审核签字 建设单位分管领导签字 编写日期： 年 月 日 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受