服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响-南华大学学报.PDFVIP

第12卷第6期 南华大学学报(社会科学版) Vol.12 No.6 2011年12 月 Journal of University of South China(Social Science Edition) Dec.2011 服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响 朱摇 思摇 思 (南华大学 经济管理学院,湖南 衡阳421001) [摘摇 要]摇 服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企 业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。 补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识 服务补救的有效性对企业至关重要。 文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救 满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救 管理提供指导。 [关键词]摇 服务失误归因;摇 服务补救;摇 补救满意度 [中图分类号]摇 719摇 [文献标识码]摇 A摇 摇 摇 [文章编号]摇 1673-0755(2011)06-0053-04 一摇 服务失误 (2009)在对酒店行业服务失败归因进行研究时指出,认为失 [7] 误分类有以下几类:餐饮部失误、前厅部失误、客房部失误 。 企业提供的服务未能满足顾客最低要求,就会产生不满 赵天亮(2010)从归属性、稳定性和可控性三个方面来衡量顾 情绪,就认为发生了服务失误。 为了更好的实施服务补救, [8] 客对失误原因的认知 。 陈春梅等(2004)研究指出,服务失 必须从识别服务失误着手。 误有两种即结果失误、过程失误,其中结果失误指分配不公, (一)服务失误的定义 过程失误则是所得与付出相比后产生的不公正。 Boshoff(1997)认为,尽管企业努力避免错误和故障,但 在服务的传递过程中,失误还是会不时发生。 要想避免所有 二摇 服务补救 失误是超出人力范围的,但若能把错误当作反面教育,也不 有效的服务补救不仅可以弥补失误、完善初次服务,也 [1] 失为一个勇敢、明智的管理者 。 Maxham(2002)把服务失 为企业提供了反思平台,完善服务流程,以便减少消费者预 误定义为,在接触的过程中,任何和服务相关的接触点都可 知的风险。 [2] 能导致服务不能成型或是出现失误 。 (一)服务补救的定义 (二)服务失误归因 Andreassen(2001)认为在服务的传递过程中,服务失误 美国心理学家Weiner(1980)在进行失误的归因时,采用