服务失误服务补救与顾客满意度及忠诚度之关系研究－以台南邮局为例.PDFVIP

呂金河等／南台學報 第 36 卷第 2 期 2011 年 10 月 1—14 1 服務失誤、服務補救與顧客滿意度及忠誠度 之關係研究－以台南郵局為例 1 2 *呂金河 、黃榮賢 *1 2 南台科技大學企管系，台南郵局、南台科技大學高階主管企管碩士班 摘 要 本研究主要用實驗設計來探討郵局在服務傳遞的過程中，發生服務失誤後，提供補救，藉由一些補 救措施後，顧客的感受是否滿意。其滿意度是否會影響顧客忠誠度。本研究設計了郵局服務失誤的輕微 與嚴重情境，利用問卷測試受訪者對失誤嚴重性的感受是否與設計情境的失誤嚴重性ㄧ致，結果發現二 者ㄧ致。研究中設計的服務補救措施考慮了處理人員、回應速度、服務態度等三個因子。以台南責任中 心局所轄 56 個支局為研究範圍，將問卷發放給臨櫃顧客作為調查對象。 發出的問卷中，共計回收 240 份有效問卷，進行資料的實證分析，研究結果發現：(1)服務補救的三 個因子對服務失誤補救後顧客滿意度有顯著影響(2)補救後滿意度對顧客忠誠度有顯著正向關係(3)服務 補救只有回應速度及服務態度對顧客忠誠度有顯著影響(4)服務失誤的嚴重性對對補救後滿意度及顧客 忠誠度影響不顯著。 關鍵詞：服務失誤、服務補救、服務滿意度、顧客忠誠度 A Study of the Relationships among Service Failure, Service Recovery, Customer Satisfaction and Loyalty －The Case of Tainan Post Office 1 2 Ching-Ho Leu 、 Jung- Hsien Huang 1Department of Business Administration, Southern Taiwan University 2Tainan Post Office, EMBA of Southern Taiwan University Abstract Using experiment design, this research discusses the effects of a series of service recoveries on customer satisfaction and the impact of customer satisfaction on customer loyalty when service failure is happened on the service of post office. We design some different situations about service failure. The service recovery is extracted into three factors, including people for processing, response speed, and service attitude. Four main results are: (1) all three factors of service recovery appear significantly affect on customer sa