研究生教育服务质量管理的实证研究基于SERVQUAL模型.PDFVIP

［ ］ 第 期 总第 期 研究生教育研究 １ １３ Ｎｏ．１ 年 月 ， ２０１３ ２ ＪｏｕｒｎａｌｏｆＧｒａｄｕａｔｅＥｄｕｃａｔｉｏｎ Ｆｅｂ．２０１３ 　 　 　 文章编号： （ ） ２０９５１６６３２０１３０１００１１０６ 　　 － － － 研究生教育服务质量管理的实证研究： 基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型 １ ２ 余天佐 韩映雄 　 （ ， ； ， ） 上海海事大学高等技术学院 上海 华东师范大学高等教育研究所 上海 １． ２００１３６２． ２０００６２ 　 　 摘 要： 是 一种面向顾客 的问卷式服务质量评估 工具 。本文将 此工具 应 用于研究生教育 服务质 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 　 。 ， ， 量 的管理 通过 相 关分析 显示 研究生 对教育 服务质量 的评 价 会影响 到 其 未来 的行 为选择 二者间存 在 显 著 。 。 ， “ 的 负相关关系 研究生 对于教育 服务 的期望 与 感知之间存在非 常显著 的 差异 在 因素 上 研究生 对 导 师教 ” ， “ ” 。 ， 导 的期望最 高 而对 医 疗服 务 的 感 知 最 低 根 据 研 究 生 教 育 服 务 期 望 和 感 知 分 数 绘 制 的 ＩＰＡ图 可 与 ， ， 。 ＳＥＲＶＱＵＡＬ相辅相 成 相得益彰 为 大学管理者 改进教育服务质量 提供 重要参 考 ： ； ； 关键词 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 研究生教育 服务 研究生教育 服务质量 中图分类号： 文献标识码： Ｇ６４７ Ａ 　　　　 。 ， 。 型 相比而言 ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型更受学界的青睐 、 （ “ ”） 一 引论 ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型 俗称 ＰＺＢ 最早由帕拉苏